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为什么数字化转型始终需要首先从客户开始

为什么数字化转型始终需要首先从客户开始插图(1)

客户的期望,偏好,购买方式和购买方式的变化模式,是任何数字化转型工作的核心。有了它,数字化转型项目将蓬勃发展并发挥自己的生命。没有它,我已经看到数字化转型项目变得近视,聚焦狭窄,用内部指标收益代替对客户最重要的指标。

  • 根据IDG最近的一项研究,有63%的组织表示,根据客户满意度得分来衡量,提供出色的客户体验将成功定义为数字第一业务。
  • 根据毕马威会计师事务所的调查反馈,67%的首席执行官表示,敏捷行事是“企业的新货币;如果我们太慢,我们就会破产。”
  • 根据毕马威(KPMG)对制造商采用数字技术的研究,33%的首席执行官表示,他们的组织正在努力跟上转型业务以保持数字竞争力的需求。
  • 人工智能和机器学习被认为是对组织进行数字化转型并使所有流程更加以客户为中心所必不可少的,有41%的CEO表示这些技术将改善数据治理和数据分析能力。

数字成熟度推动收入

任何从事数字化转型项目的人都会迅速看到最成熟的数字化组织如何通过压倒客户的价值将其在转型方面的投资转化为收入。将客户放在首位的计划可以在C级高管和董事会成员之间建立更大的信心,从而带来更多的资金。这是因为以客户为中心的数字化转型项目的业务案例更易于创建,更具防御性,并且最重要的是,它们指出了收益的增长和成本的降低。

Deloitte Insights最近的调查揭示了数字成熟度与财务绩效之间的联系,准确反映了以客户为中心的数字化转型的真实状态。这篇文章解释了组织越数字化成熟,在多元化和包容性,企业社会责任(CSR),客户满意度,产品质量,毛利率和长期财务业绩方面就越容易实现。德勤的最新研究发现企业的数字成熟度与其净收入和净利润率之间具有很强的相关性。下图清楚表明了追求数字成熟度的价值,客户是所有转型工作的核心。这有助于更大的净收入和净利润率增长:

为什么数字化转型始终需要首先从客户开始

Deloitte Insights研究的一个有趣之处在于,它揭示了组织的数字化转型成熟度与他们在效率,收入增长,产品/服务质量,客户满意度和员工敬业度方面获得的利益之间的关联。他们发现成功企业为保持追求敏捷,适应性组织结构以及业务模型适应性而进行的一系列枢轴操作,这些都是由客户驱动的创新驱动的。数字化程度最高的组织可以采用新的框架来优先考虑市场响应能力,以客户为中心,并在其DNA中嵌入具有可操作见解的分析和数据驱动文化。

掌握数据和消除障碍是提高客户价值的关键

加快数字成熟度并实现其众多优势的两个最高回报领域是掌握数据和创建更智能的工作流程。Deloitte Insights的研究团队研究了企业可以使其变得更加数字化的七个最有效的数字枢轴。通过收益,利润率,客户满意度,产品/服务质量和员工敬业度来衡量的最佳支点结合了数据掌握能力和改进的智能工作流程。下图显示了仅凭这两个因素就可以解释收入增长的51%,而客户满意度提高了49%。

为什么数字化转型始终需要首先从客户开始

数据掌握和智能工作流程是最容易衡量的领域,并且在业务案例中包括旨在提供卓越客户体验的数字化转型项目。选择在以客户为中心的数据掌握方面表现出色,可以为企业提供创建独特的全渠道平台所需的见解。添加智能工作流,使客户可以自由选择在任何数字平台上购买方式,地点和时间的选择,这是当今全新数字业务模型的基础。对于进入市场策略的各个方面而言,捕捉客户的声音并结合数据精通和智能工作流以获取准确,真实的360度客户视图是无价的。

实现数字成熟度需要一个框架

拥有以客户为中心和数据驱动型思维的企业最有可能通过数字化转型计划获得成功。正如Deloitte Insights研究推断的那样,数字化程度最高的组织正在不断适应客户和市场动态。他们正在优先考虑市场响应能力,努力改善以客户为中心的情况,并以数据驱动的文化和切实可行的见解作为其DNA的一部分。看到新的数字业务模型机会并采取行动的企业将利用这三个组织实力领域。他们还能够将其数据掌握能力和智能工作流程相结合,从而确定竞争机会的领域,从而帮助他们为客户提供卓越的服务。

考虑网络安全现在是好坏的任何客户体验的一部分。多因素身份验证(MFA)和许多其他形式的身份验证可确保客户交易的安全,但它们也会引起不满。对于任何数字成熟的企业而言,将网络安全集成到其现有框架中都是一个挑战。新框架的不断壮大旨在为企业的各个方面提供以客户为中心,敏捷性和可行的见解的能力,这是一个引人入胜的领域。

BMC的自治数字企业(ADE)框架是更有趣的框架,如下所示。将Deloitte Insights在未来12个月内在所有数字成熟度级别上的首要投资重点映射到ADE框架,说明了为什么BMC之类的框架越来越受欢迎,尤其是当组织希望借助围绕AI / ML功能构建的新数字业务模型来运行和改造自己。下图提供了有关德勤的首要投资重点如何融入BMC的“自主数字企业框架”及其对新数字业务增长成功的众多贡献的见解。

为什么数字化转型始终需要首先从客户开始

结论

直到最近,量化以客户为中心的数字化转型战略的影响还是难以捉摸的。Deloitte Insights的研究表明,数字成熟度如何从以客户为中心的数字化转型工作中获得更大收益。他们的研究令人着迷的是数字枢纽的发展如何导致利润率,收入,客户满意度,多样性和包容性以及产品质量的提高。同样有趣的是,诸如BMC之类的框架的实用性也在不断增长,该框架旨在使长期存在的企业无缝地拥抱新的数字业务模型,以便它们可以随着周围世界的变化而变化。

本文为作者 已诺 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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