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为什么IBM的CIO重视IT基础的服务能力胜过昂贵的转型项目

大多数 IT 支撑团队通常使用非常广泛的测量方法来测量员工的满意度,而很少像关注产品那样深入研究需求和绩效的实际情况。

为什么IBM的CIO重视IT基础的服务能力胜过昂贵的转型项目

掌管着 IBM 超过35万名国际员工和超过3万名承包商的 IT 业务的是一名 CIO。为了满足大规模的员工需求,2017年成为 CIO 的 Fletcher Previn 在进行其他信息化系统改造之前,只是专注于 IT 的基础能力的保障。

Fletcher Previn, IBM CIO
Fletcher Previn, IBM CIO

Previn表示: “参与庞大复杂且成本高昂的信息化改造项目,是非常诱人的,尤其是作为一名首席信息官”。

可是,如果IT支撑的基本能力都没有保障好,如果 Wi-Fi 不可靠、笔记本电脑配置过低,人们就没有足够的效率和积极性来完成工作。

不可靠的最基本的技术支撑能力,会损害一切信息化建设的信誉和信任,更不用提及通过信息化建设带来的更多的变革性工作。

但是首席信息官并不经常处于基础技术支撑工作的前线,所以首席信息官需要通过多种方式进行跟踪和评估: 调查、测量各种系统和网络的流畅性、自动化部署的相关分析、应用中反馈等分析工具。

尽管 IBM 每年进行两次工作场所的IT支撑能力的调查反馈,Previn 还是为 IBM 创建了一个解决方案,以及它如何检测员工的潜在需求。 他与员工建立了一个反馈循环机制,让 IT 人员关注于纠正技术基础支撑能力的问题,比如缓慢的下载速度,以及端到端的流程优化,设置包括等待 IT 支持的时间太长。

最初的改变之一是专门设计了一个岗位(IT联络中心),这个岗位主要任务就是主导和协调解决员工对IT系统的支撑能力的抱怨和问题。

Previn说: “我们今后推出的任何东西,无论是移动应用程序、网络应用程序、挂在电梯上的标志,还是很多人会看到的电子邮件,都会经过这个团队进行评估和优化。”

IBM要确保自身推出的IT支撑能力和服务,像消费者在购物时买到的产品一样高效和实用。这是一个更加以产品为导向的技术团队和商业利益相关者的结合。通过结合这两组参与者,CIO可以满足需求,而不仅仅是观察需求。大多数 IT 支撑团队通常使用非常广泛的测量方法来测量员工的满意度,而很少像关注产品那样深入研究需求和绩效的实际情况。

本文为作者 何斌 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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