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2019年5种CRM趋势

客户关系是健康业务的关键。这就是组织如何转变为整体的,数据驱动的方法来改善客户体验的方式。

客户关系管理, crm

许多IT领导者最关心的是业务调整。其他高级管理人员如何看待IT?在最坏的情况下,IT被看作是使成本保持增长的成本中心。充其量,IT是帮助公司发展的引擎。

因此,至关重要的是有效实施直接受益于利润的项目,例如客户关系管理(CRM)。这一切都是关于使用技术进行新交易并增强现有客户关系。

在过去的十年中,CRM行业发生了巨大变化。尽管隐私和安全问题仍然是首要问题,但云服务现已成为标准服务。诸如Microsoft和Saelsforce.com之类的主要CRM供应商正在将大量资源投入到人工智能中。而且,针对市场营销和销售自动化的工具和服务也应运而生。

这里介绍了CRM技术和使用的最新趋势,以及它们如何影响IT和整个业务。

1.内置机器学习能力

对于大多数组织而言,将机器学习应用于CRM数据一直是一个困难的过程。传统上,您需要在人员,开发人员和构建解决方案的驱动器上拥有机器学习方面的专业知识。或者,您将必须在CRM系统和外部机器学习服务之间建立和维护集成。这开始改变。

“现在,机器学习已直接内置到CRM产品中,” Gartner CRM和CX(客户体验)研究总监朱利安·鲍尔特(Julian Poulter)解释说。“我们已经看到了将机器学习应用于CRM的大约30个用例,但是到目前为止,行业采用速度很慢。这些用例包括推荐替代产品,潜在客户评分和电子商务建议。”

这意味着亚马逊和其他电子商务提供商提供的各种产品推荐功能将在更多组织的能力范围之内。但这不是机器学习可以提供帮助的唯一方法。例如,在制药行业流行的Veeva CRM提供了AI功能,该功能可以推荐次佳的销售策略来吸引客户(例如,电子邮件,面对面,虚拟会议),以帮助提高销售人员的生产力。

最大的CRM供应商–Salesforce.com,Microsoft和Oracle–正在分配大量资源来为其产品增加机器学习功能。截至2018年中,Salesforce的AI平台“爱因斯坦”每天交付30亿次预测。我们不知道这些预测的质量或有用性,但该量表表明它已被很好地使用。

2.数据和对360度客户视图的追求

客户竞争激烈。为了赢得胜利,组织需要客户的整体观点,即数据。对于许多组织而言,销售人员的流动率和不一致的客户数据捕获做法意味着您将丢失数据,从而丢失客户。为了应对这种趋势,您需要围绕客户数据转移行为。

“公司需要改变其文化,专注于’数据清洗’的做法,并修复以不同方式保存和存储客户数据的过时流程。在我们的CRM转型中,我们意识到其成功最终将归结于无处不在的准确和详细数据的可用性。”活跃于多个市场(包括国防系统,数字媒体和电信)的跨国公司Hitachi Vantara的CIO RenéeMcKaskle说。“这将需要整个公司的行为转变。脱机数据不再是可接受的做法。我们也不会在市场营销,销售,服务和供应链中的个人不一致地存储和跟踪数据。改变绝非易事。

如今,“离线数据”仍然是一个问题。诸如手写计划和笔记本之类的生产力工具,以及保存在智能手机上各种应用程序中的便笺,意味着来自销售电话,会议等的重要信息不会同步至您的CRM。

在这里,销售,营销和客户服务渠道的增长也带来了挑战。Poulter解释说:“由于需要查看入站聊天活动,社交媒体活动和其他来源,因此很难为CRM建立一个完整的客户视图,这变得越来越困难。”

3. CRM与操作挂钩

一些组织已开始将其CRM系统的范围扩展到销售以外的领域,以包括对营销的支持,甚至包括针对复杂B2B销售的配置价格报价等。但是,下一个CRM集成趋势将来自完全不同的领域:运营和客户服务。

西南航空通过启动试点计划,找到了通过CRM集成改善客户服务的新方法。“让客户惊喜和喜悦,是我们在过去一年中在西南航空推出的一个新项目,”西南航空CIO凯瑟琳·韦顿(Kathleen Wayton)解释说。“该试点项目的灵感来自纳什维尔机场的一位出色代理商。”

西南航空公司的CRM新方法将传统的客户数据与运营数据相结合,例如航班延误,公司忠诚度计划的年限以及最近的活动。有了这些信息,代理商便可以知道客户何时遇到航班困难,并可以判断何时以及如何提供使客户感到惊讶的服务。

交付该试点项目需要大量工作。“过去需要分开的系统需要集成。我们还必须围绕系统和不同版本的数据之间的数百个链接展开战斗。”与西南航空合作开发该项目的营销策略咨询公司Elicit首席运营官Chuck Densinger解释说。

物联网(IoT)传感器数据的重要性日益提高,也推动了这一趋势。如果CRM可以向销售团队发送有关服务问题的通知,那么这样的整合将帮助公司主动联系客户,而不是等待生气的客户联系公司。2017年,麦肯锡的研究发现,“优化服务运营”和“提高运营可见性”是对IoT企业应用感兴趣的高管的优先考虑事项。

4.本地CRM已成为例外

企业采用云CRM曾经是一个艰难的选择。情况不再如此。

“我们的研究发现,所有新购买的CRM中约有80%都在云中,” Poulter说。“采用云的主要例外情况是基于行业法规或您在金融服务中看到的隐私问题。”

对于仍然具有旧式本地CRM安装的CIO,现在该质疑这种策略了。随着时间的推移,供应商的支持和寻找足够的人才来维护这些旧系统将变得越来越困难。如果过去隐私保护成为采用云技术的障碍,那么也许是时候重新审视市场了。

5.客户体验(CX)为王

询问大多数商人,为什么他们的公司拥有CRM,您会收到一系列答案。有些人会愤世嫉俗地指出如何使用CRM来监视和报告销售队伍。其他人将强调自动化和组织如何帮助他们完成更多业务。这两种观点都错过了CRM中的“ R”,即关系,也就是维持长期客户的艺术。

对于关心利用技术为客户提供愉悦体验的IT领导者而言,客户体验(CX)非常重要,尽管与传统IT工作相距甚远。根据Gartner的报告,CX项目约占50%的技术支出。剩下的50%?这一切都取决于客户的情感,看法和相关的定性因素。

为了获得成功的客户体验,IT高管需要对利益相关者有更广泛的了解。除了销售和市场营销外,还需要考虑其他部门,例如客户服务(或技术行业中的“客户成功”)。您可能会发现自己有一个新同事-首席客户官(CCO)。相反,CRM倾向于按项目进行操作。

本文为作者 黄凯 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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