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大学橄榄球季可以教给CIO有关体验管理的知识

大学橄榄球季可以教给CIO有关体验管理的知识插图(1)

巴黎圣母院球队的员工运用商业真理

工作人员知道当今最大的业务驱动因素之一的秘密:积极的(或消极的)经历并不仅仅取决于结果。球迷们庆祝巴黎圣母院的胜利,但是球迷座椅的舒适性,通往浴室的线路长度和优惠设施以及体育场内技术都会影响球迷对比赛的评价。

无论是在大学运动,职业体育还是在《财富》 500强企业中,这都是有用的见解。

人类会经历20多种情绪,从欢乐和愤怒到焦虑和惊奇-都支配着客户和员工如何看待品牌并与之合作。

可怕的购买体验变成了生动的记忆,改变了人们对产品或公司的看法。 

优先安排经验管理

以一种可以帮助您的组织更好地了解参与过程的每个阶段中客户体验的方式使用技术,应该是CIO的首要任务。

CIO可以使用声誉管理软件来捕获负面的客户情绪,为了找到产生数据流的创新方法,CIO可能会考虑定期对现场供应商员工进行调查的政策,或者使供应商能够从直接与客户互动的员工那里收集见解。

可以收集所有这些宝贵的实时体验反馈,以制定可接受的最低标准,与供应商进行战略性和诚实的对话,加强协议并激发新的合作伙伴关系。

数据说明了为什么这会破坏组织。

这就引出了一个问题:业务领导者,特别是CIO,应如何应对客户和员工体验途径的这种转变,以及他们如何成为能够进行实时调整的智能企业?

走向智能企业的路线图

此过程从统计开始。贝恩公司(Bain&Co.)的一项调查发现,虽然80%的公司认为他们提供了最佳的客户体验,但客户报告只有8%的人同意。

72%的差距在统计上是显着的-这就是我们所说的经验差距。这里的见解是,企业正在提供他们认为客户想要的东西,而不是客户实际想要的东西。

这是由于人们倾向于对数字和运营数据进行过度解读,而不会通过将信息与社交媒体上生成的大量体验数据进行匹配以及通过直接的客户反馈来对信息进行上下文化处理。

寻找修复

我们已经查明了问题所在。公司如何找到解决方案?

第一步是直接与业务利益相关者保持一致,以了解研究数据如何帮助他们取得成功。洞察力只有与您将其与可行的流程改进相匹配的能力一样有价值。从定量的角度来看,关于大数据的文章太多了。

如果没有适当的流程将见解映射到业务流程并推动可操作的后续步骤,那么海量数据量对于CIO有什么好处?它提出的问题多于答案。确定关键指标,无论是营销,财务还是客户洞察力,以及这些洞察力最终将改善的过程。

作为首席信息官,当您进行研究并提出建议时,帮助组织收集和理解不断增长的大数据的推动力的“原因”是获得领导层支持,证明投资回报率的最重要因素建立并利用和集成体验数据和运营数据的智能企业系统。

从战术角度来看,以下是最佳做法:

  • 将体验式数据收集和管理集中到一个单独的记录系统中,以克服孤岛,减轻分散性并降低成本。
  • 将资源投入培训需要的员工的仪器中,以制定更快的业务决策,并说明经验数据如何促进他们管理流程的改进。
  • 将体验式数据收集过程嵌入到操作系统(例如,ERP,HRM,CRM和/或SCM)中,以充分利用数据类别及其交互方式。
  • 考虑到敏感性和日益复杂的监管环境,请与在全球数据合规性和治理方面具有专业知识的合作伙伴合作,以避免不必要的挑战。

合并X和O数据的价值

将经验与运营数据相匹配是解决我之前提到的经验差距的关键。 

创新使各种规模和行业的企业都能实现类似水平的体验运营数据综合(称为XO)。通过扩展,遵循此路径的公司将以员工,客户和品牌情感的形式看到结果-这仅仅是一个入门问题。

数据和反馈是解决差异的关键。巴黎圣母院的活动人员使用数据使比赛日的经历令人难忘。负面的社会媒体评论可以传达给活动人员,以解决小卖部椒盐脆饼短缺或解决座位问题。 

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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