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龙湖物业拥抱智慧服务,不走资本路

在经历点、线、面的升级,链接“空间”及“人”的过程中,龙湖智慧服务转动空间“魔方”的同时,又会呈现何种化学反应?

从重庆市渝北区新牌坊社区上方俯瞰,九龙湖蜿蜒曲折,鳞次栉比的高楼与郁郁葱葱的草木错落有致地“镶嵌”在湖岸之上,从这里你可以窥见重庆两江新区的新颜与旧貌。

1997年,在这里,龙湖首个住宅项目龙湖花园南苑声名鹊起。“龙湖”的名字正来源于九龙湖,而龙湖早期的住宅及别墅项目也沿湖而建,香樟林别墅位居湖的北岸,龙湖花园西苑及南苑则隔湖相望。

多年之后,龙湖在千亿阵营中坐稳,但与碧桂园、新城控股、佳兆业等企业快马加鞭分拆物业拥抱资本市场不同,龙湖认为物业在地产业务中扮演重要作用,并回应媒体表示:龙湖物业(后改名为“龙湖智慧服务”)暂时未有独立上市计划。

跳脱资本裹挟的思维,龙湖智慧服务走上了另外一条路。去年,作为龙湖集团四大主航道业务之一的龙湖物业宣布,正式启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”,并自定义为一家科技驱动的服务公司。

截止2019年中,龙湖智慧服务已经实现全国73座城市近1000个项目的云端管控,为240万户业主提供掌上服务,并走出社区,接管学校、医院、购物中心、交通枢纽、甚至市政道路,向城市生活的每一个角落延伸。

一如腾讯聚焦人和人的连接,天猫、阿里、京东落脚人和货的连接,龙湖集团CEO邵明晓也道出了龙湖对房地产下半场走向的思考和探索:“空间即服务,龙湖要做人与空间的连接。”

在经历点、线、面的升级,链接“空间”及“人”的过程中,龙湖智慧服务转动空间“魔方”的同时,又会呈现何种化学反应?

龙湖物业拥抱智慧服务,不走资本路
龙湖花园南苑鸟瞰

近10米高的四方门厅,连接半弧形的外墙呈围合之势,会所里传出的琴声、歌声、戏曲声不绝于耳,后方是高耸矗立的居民楼,一座巨大的喷泉在小区门口的正前方,为原本潮湿的空气增添了些许氤氲与生活气息。小区内整洁如新,绿色草坪一望无际、大片彩色风车在通路上方随风摇曳,从现代审美来看,小区的设计风格及园林景观并未过时。

重庆一直被视为龙湖的大本营及创新实验场,而龙湖诸多服务标准皆从龙湖花园南苑起步。

“社区所有的东西基本传承20年,根据不同的材质,每年做一到两次铁木制品保养;把锈打磨掉,重新刷防锈漆。草坪修剪高度不超过15公分,新芽不能超过15厘米。”龙湖相关负责人表示:“希望通过管理达到20年前最初入住时的状态。”

据了解,小区总建筑面积22万方,常住人口约1100户,老年人占到40%,中年人占到30%左右,众多业主都是从交房之后居住至今。

龙湖物业拥抱智慧服务,不走资本路
龙湖花园南苑一角

“我头发少年白,业主看到我,赶紧把家里媳妇用的治疗白头发的药送给我。”

“大年三十,业主总会自发送来的汤圆、饺子,心里感到温暖的同时,服务的意愿也越来越强烈。”

“作为奶爸,对梳头一窍不通,能不能来帮女儿梳个头发?”

在龙湖小区业主的眼里,这些原本不是物业的职责,因为信赖及认同,物业成为了他们第一求助对象,而基于龙湖所自主研发的智能业主APP系统,400电话让两者之间的沟通得到迅速解决。

据第三方调查数据显示,龙湖业主对物业服务满意度连续9年超过90%。“对于智慧服务的每一位员工来说,头上悬着一把剑,就是业主的满意度,我们的所有服务都要保持一个高的业主满意度,我们的增值服务也一样。”龙湖智慧服务美居管理部总经理王弢说。

智慧社区作为新一轮信息技术变革与城市可持续发展相结合的产物,随着云计算、物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展,在全球范围内掀起热潮。当百度、阿里巴巴、腾讯等网络巨头纷纷抢滩资本风口,传统物业面临破局难题。

事实上,早在智慧社区还未形成炙手可热之势时,龙湖已经将目光投入了该领域。2014年,龙湖智慧社区运营平台开始研发。

在龙湖看来,传统物业有两大痛点,第一,人力成本,第二,信息流转成本。人是物业服务一个最大的核心点。客户有什么信息,传递到客服中心,客服中心再传递给各岗位,各岗位再执行,完成后又传回客服中心……在整个过程中,它不是以单一板块进行传递,而是物与物、人与物,以及核心数据运营管理的一个集中调配。

龙湖物业拥抱智慧服务,不走资本路
龙湖智慧服务集成指挥中心

龙湖智慧服务的优势在于,依托科技及物联网手段,自主研发一套完整的科技物业系统,通过集成指挥中心、FM&RBA、员工APP和业主APP、BI分析大屏四大板块,建立对物的管理和对人的服务两大健康监控系统,打通物业运行体系中的任督二脉,实现人与物、物与物、人与人之间直接的信息传输。

通过FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化,实现设施设备的自主运行,智能管控;再通过集成指挥中心这样的集成共享平台,对全国所有项目的运营指标进行系统分析及决策;并设置全国统一400客户服务中心实现全国所有项目的数据集成及共享服务;业主APP的正式上线,帮助业主在手机端实现社区信息查看、居家报事报修、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

例如,项目在进场之前,龙湖会把周边信息表格化、网络化,全国所有项目全在系统内,就像百度和搜狗一样,并且这些信息还可以通过短信发给业主的手机上;而通过慧眼系统可以24小时随机抓取现场数据,了解现场的即时情况,细腻到落叶情况、白色垃圾情况,草木的修剪状况等。

如今的龙湖智慧服务,FM&RBA系统管控的拥有专属身份证的设施设备约为48万台,每小时能够刷新的设备运行数据更是高达2880万+条,400客户服务中心日均话务量高达40000+条,集成指挥中心每日产生的报事工单就有6万+。

“区别于BAT和一些互联网科技公司参与城市管理,我们的核心竞争力来源于以人为本,持续的客户研究,基于20多年物业服务的经验,深刻洞察客户的需求,这是龙湖的强项。我们提供的服务是完全差异化的。”曾益明称。

“2020年,龙湖经营型收入目标150亿元,其中商业租金60亿元,冠寓租金30亿元,智慧服务收入60亿元。”在此前的业绩发布会上,龙湖曾这样设下几大主航道业务的小目标,这意味着未来的智慧服务将成为主攻方向之一。

焕新品牌形象,智慧服务的内在逻辑更加清晰,在形成了一套分野明晰的差异化打法之后,龙湖智慧服务也开启了“拓展、整合、孵化”的三种思路,亦成为龙湖文化的标志性符号。

本文为作者 大咖说 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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