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奥的斯的数字化:改善客户体验,减少维修时间

有人说技术扰乱了行业,这是陈词滥调。用户想要数字与产品结合之后的价值。向数字化领域迈进,客户服务和用户体验将成为增长的真正的新的推动力。数据和传感器将重新定义电梯的世界。

奥的斯(Otis)是一家拥有166年历史的移动产品制造商和维护商,其产品包括电梯,自动扶梯和自动人行道。它运营着200万部电梯,每天运送20亿人。

“有人说技术扰乱了行业,这是陈词滥调。用户想要数字与产品结合之后的价值。向数字化领域迈进,客户服务和用户体验将成为增长的真正的新的推动力。数据和传感器将重新定义电梯的世界。” 塞比·约瑟夫–奥的斯印度总裁说。

奥的斯的业务正在经历着巨大的转变。数字化关注点有两个方面,一个是创造出色的客户和乘客体验,另一个是减少电梯维护和维修时间,这对客户而言既昂贵又不便。

个性化的乘客体验

如果您正在工作或住在高层建筑中,您可能已经注意到电梯已经学到了一些新的技巧,例如没有用于选择楼层的按钮。取而代之的是,您在键盘上输入楼层号,键盘上的显示屏将您引导至将停在您的楼层的汽车(A,B,C或D)。

据约瑟夫说,该公司正在努力创造可以连接乘客、设施经理、服务人员和其他建筑系统的智能电梯。例如,奥的斯公司的CompassPlus目的地管理系统可以评估实时客运量,以改善繁忙的中高层建筑的客流和出行时间。一些高级工程师使用自动化甚至是人工智能(AI)来预测您将要参加18层的会议。

电梯是建筑物的脊梁。该技术优化了电梯的性能,从而又优化了建筑物的性能。我们正在创建一个名为eCall的应用程序,乘客可以通过该应用程序通过手机呼叫电梯。”约瑟夫说。

这意味着电梯大堂的等待时间现在可以忽略不计了。建筑物中所有乘客的电话号码将在Otis指南针目的地管理系统中注册。当乘客进入附近区域网络时,建筑物的WiFi将检测到他们的电话。用户可以从可用选项中选择楼层,并且无需等待时间即可分配电梯。奥的斯明年将在印度提供eCall功能。

电梯领域的物联网和云战略

奥的斯(Otis)希望在其服务转换中带来重大变化,并且将重点放在电梯维护元素上。它正在收集和分析数据,以预测电梯出现的问题,使其在200万部电梯上出现。这是一项艰巨的任务,现在已成为公司物联网(IoT)战略的重要组成部分。

奥的斯(Otis)发现,大部分故障(约70%)与电梯门有关。它决定创建一个将远程监控与云技术,机器学习和物联网相结合的数字平台,以提供实时的设备健康信息以及预测性维护提醒。

“我们在门上引入了传感器。传感器跟踪门编码器的运动,并记录电梯门功能的模式。然后,该数据模式将被馈送到云中。如果传感器检测到任何像差,则会发送信号。”约瑟夫说。

一旦检测到门的健康状况恶化,就会触发警报,技术人员会进行修复。奥的斯与Microsoft和AT&T合作开发技术,为服务技术人员和其他团队提供实时的设备数据,以预测,监视和响应电梯的运行方式。微软的Azure可以存储来自世界各地的奥的斯电梯数据,微软的分析引擎Corona可以对数据和趋势进行分析。AT&T通过智能手机将所有这些数据传播到Otis的生态系统。

“这样做的目的是削减电梯的维护和维修成本,并提高生产率。我们基于物联网的实时网络对于确保200万部电梯可靠,安全地运行至关重要。客户需要100%的时间来运行我们的电梯。这总结了我们在物联网中看到的全部业务价值。”约瑟夫说。

在研究数字化转型时,奥的斯没有失去对其产品和现场技术人员的视野。他们的应用程序策略见证了IT和业务团队如何将自己置于技术人员的视线范围内,并创建了合适的应用程序以使他们的生活更简单,更安全。

“应用程序”升降机

例如,奥的斯(Otis)已向其现场服务技术人员分发了iPhone,该技术人员已安装了名为Tune的应用程序。该应用程序可根据电梯在行驶过程中发出的声音或振动来预测维护需求。Tune受到机器学习技术的支持,音频数据已用于训练算法。

“在第一阶段,我们大约300位现场技术人员已获得此应用程序,到2020年,所有技术人员都将拥有该应用程序。

现在,使用Tune,可以向客户显示维护历史记录,从而带来了完全的透明度。它还使现场技术人员无需进入井道(有时甚至在轿厢顶部)即可监视电梯的运行状况,从而发现设备故障等。

约瑟夫说:“这提高了我们现场服务技术人员的安全性,节省了他们的时间,并节省了要求停机时间最少的客户的时间。”

除Tune应用程序外,该公司还开发了维护报告应用程序,该应用程序提供了需要在电梯上以及在哪一天进行的维护详细信息。它还给出了需要检查哪些设备以及所需采取的措施的检查清单。提供了详细信息,例如,特定升降机所需的公差调节。

还有一个Survey应用程序,它允许技术人员检查电梯的运行状况,还有一个Service应用程序,它使您可以灵活地直接与电梯的控制器进行交互以解决问题。

这些应用程序减少了很多文书工作,并提高了与客户的透明度。它解决了过去缺少的关键的内部和外部客户体验。” 约瑟夫说。

奥的斯在努力创造未来的电梯体验的同时,还利用收集到的数据做更多的事,而不是预测维护和服务需求。

例如,它正在利用数据进行人群控制。通过机器学习,Otis可以微调调度和电梯的使用。如果一楼或特定楼层上有人群在等待,电梯将根据人群被召唤到该特定楼层。

“借助所有数据和技术,我们现在可以预测特定建筑物中的交通模式。多少人在何时到达哪个楼层?午餐高峰时间是几点?如果我们能够将所有这些数据货币化,那将是一个巨大的收入来源。”约瑟夫说。

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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