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JetBlue添加了应用程序内聊天功能,可以更快地获得客户支持

通过在其移动应用程序中添加聊天功能,JetBlue旨在为那些在旅途中越来越依赖智能手机的客户改善服务。该航空公司正在与Gladly合作,该公司通过保留旅行者与客户服务代表之前的对话记录来为旅行者提供便利,同时帮助JetBlue更有效地处理大量请求。

捷蓝航空在其应用程序中添加了聊天功能,旅行者可以通过该功能直接联系客户服务。该聊天记录了客户与航空公司员工之间先前在线互动的记录,从而避免了不得不重复和重述之前的对话带来的不便。

应用程序内服务将添加到JetBlue的其他受支持的通信渠道中,例如语音呼叫,电子邮件,文本和社交消息。应用内聊天可为航空公司员工提供其他渠道相同的体验,而无需学习任何新软件。

虽然聊天机器人技术旨在帮助自动解决客户服务请求,但许多消费者仍在寻求现场代表的帮助。根据今年早些时候的Drift and SurveyMonkey报告,在被问到什么会阻止他们与聊天机器人进行交互的1000位调查受访者中,只有14%的受访者表示他们更愿意填写在线表格。尽管这表明消费者对表单不那么感兴趣,但由于缺乏技术集成,在年度排名前100位的云计算公司中,有79%的公司继续使用在线表单,这可能会导致内部流程效率低下并使消费者对服务效率产生不满。

据估计,美国组织每年在客户中心的人工和技术上的支出为1,120亿美元,但仍无法解决2,700亿次客户服务呼叫中的一半,净亏损410亿美元。这是一个重大诱因像捷蓝公司在基于聊天的技术,它可以帮助30%降低客户服务成本。

本文为作者 何斌 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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