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对话式AI如何破坏BPO的语音业务

对话式AI如何破坏BPO的语音业务插图(1)

如今,价值3500亿美元的客户服务行业正在被人工智能(AI),自动化和分析领域的结构性转变所颠覆。一路上会有人员伤亡,最终的赢家将是那些拥抱变化并重塑自我的人。业务流程外包(BPO)行业也不例外。现在是BPO行业评估这些构造转变的业务影响并为未来做准备的时候了。

1. IVR借助基于AI的语音机器人获得了成功

IVR是过去的技术。今天,这一切都与智能AI驱动的语音机器人和聊天机器人有关。会话助手或语音机器人已经足够成熟,可以成为与客户联系的第一要点。它们特别适合回答常见问题解答,解决更简单的客户问题,了解何时该移交给现场代理商,从而有助于简化BPO代理商的工作。语音生物识别技术可以创建安全的语音地图,以轻松,快速地认证客户。

2. AI使语音分析更上一层楼

如今,由人工智能驱动的会话分析技术可以实时识别客户的真实意图,并与客户-座席进行对话,并向座席提供适当的警报。现在,您可以监控100%的呼叫,获取可行的见解,改善座席绩效,突出关键关注领域,确认质量保证目标得到满足以及获得有关整个BPO客户服务指标的整体反馈。您可以获得可立即采取行动的空前的见解。BPO可以将客户服务中已实现的改进转化为其企业客户的切实的商业价值。

3.重点是质量提高和绩效管理

代理质量增强和绩效管理是任何BPO都需要关注的关键领域。BPO需要不断提高联络中心的效率,培训具有领域知识的座席,分析多个标签之间的呼叫分配并提高首次呼叫解决率。对话式AI可以通过实时分析,向代理发送警报并提供实时指导来提高客户与代理对话的质量。可以连续监视座席绩效,并且可以向座席提供正确的反馈,以改善与客户的语音交互的总体质量。

4.对话式人工智能实现前台办公自动化

如今,业务流程外包(BPO)正努力应对前台的人工操作,座席疲劳和高员工流失率,所有这些都直接影响客户服务。基于AI的会话服务自动化是新兴的解决方案类别,它可以使前台办公室实现自动化并通过后台RPA解决方案缩小差距。

会话服务自动化是关于在联络中心启用前台自动化。该解决方案应有助于跨渠道实时侦听对话,然后使用具有AI功能的智能平台(可连续自我学习)将其转换为自动实时动作。这样可以减轻BPO代理的工作压力,改善信息分配,为实时决策提供数据参考,并自动进行电话汇总和呼叫处置。

本文为作者 胡慧 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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