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2020年:办公室找到声音的那一年?

基于语音的AI助手可能很快就会像在家里一样在工作场所中普遍使用,它们可以处理日常任务,并最终处理更复杂的工作流程和业务流程。

尽管基于语音的数字助理(例如Amazon Alexa,Apple Siri和Google Assistant)在家庭中变得越来越普遍-智能手机和可穿戴设备可以通过语音免​​提使用,但在工作场所使用语音才刚刚开始。

在2020年及以后,情况可能会改变。效率更高的员工,“更智能”的语音助手,更轻松的完成例行任务的方式以及与在家中所使用的相匹配的数字体验。

451 Research在2019年进行的一项调查表明,语音UI和数字助理是企业最具破坏性的技术之一(物联网和AI是排名前两位的技术),十分之四的受访者计划在24个月内采用语音技术。

451 Research的高级分析师RaúlCastañón-Martínez说:“我预计2020年将是语音用户界面在工作场所普及的一年。他们最初将解决简单的任务,但这将为日益复杂的工作流奠定基础。”

最初,语音助手可能像在家里一样经常在工作中使用,例如开始打电话,设置提醒和安排日历事件。但是随着软件供应商将语音功能集成到他们的产品中,越来越多的特定于工作场所的用途正在迅速到达。

语音AI可提高办公效率

微软最近宣布,Cortana –现在已牢固地定位为工作场所而非消费者AI助手–将与其Outlook移动应用程序集成,从而使用户能够口述消息并要求大声阅读电子邮件。同时,Google已开始将其Assistant与G Suite日历集成在一起,从而使用户可以通过语音命令检查日程,安排事件,向某些联系人发送电子邮件以及参加会议。

尽管这些任务相对简单,但鉴于Office 365和G Suite在企业界的影响力,它们将使更多的工作人员通过语音进行交互。

此外,语音助手被嵌入专门为办公室设计的硬件中,从而使企业更易于部署。如今,亚马逊的Alexa for Business已嵌入Poly的会议电话和耳机中,而微软的Cortana已集成到Surface耳塞中。

Castañón-Martínez说,语音技术在生产力应用程序和设备上的更广泛可用性将影响其采用。“这将以增强消费者对Alexa和Siri以及Amazon Echo和Google Home / Nest等智能扬声器的熟悉程度的方式,增强工作场所语音用户界面的熟悉性。”

更广泛地使用语音AI

根据IDC的高级研究分析师Hayley Sutherland的说法,虽然聊天机器人等对话式AI工具现在很普遍,但语音接口的普及却较慢。但是,底层自然语言处理技术的进步使基于语音的助手足够准确,可以支持常规交互。 

她说:“即使在去年,我们也看到了自然语言处理方面的巨大飞跃。”这很重要,因为这意味着助手不太可能会误解命令,而这些命令会很快使用户烦恼。“如果我与语音助手一起工作,并且80%的时间都可以工作,那么剩下的20%就是我日常工作中的大部分。这可以加起来很多。”她说。

尽管自然语言处理(NLP)的进步通常来自诸如微软,亚马逊和谷歌这样的大型科技公司,这些公司拥有雄厚的研发实力,但语音API的可用性使更多公司可以使用该技术。这些公司可以创建更适合特定工作场所场景的AI助手。 

商业房地产公司JLL就是一个例子,该公司去年夏天推出了自己的语音和文本助手JiLL。使用Dialogflow对话式AI平台,智能办公助手基于Google Cloud构建。它可以帮助员工查找和预定备用办公桌,与同事召开会议等。 

仲量联行首席数字产品官Vinay Goel在较早的一次采访中说:“我们希望将消费者体验发挥作用。无论是通过Alexa还是Google Assistant,我们都将JiLL视为您生活中的助手,并且我们希望在工作场所使用JiLL来重现这种体验。”

“以前没有资源自行构建此类功能的公司,或者说不是重点领域的公司,现在可以使用第三方API以75%的方式获得其语音功能并从那里进行定制,萨瑟兰说。“因此,这可能是(该技术的)另一个推动力。”

隐私和安全问题仍然存在

采用的另一个潜在障碍涉及隐私和安全方面的担忧。 在过去的一年中,苹果,亚马逊,谷歌和微软都受到了抨击,原因是有报道称员工和合同工可以访问少量的客户录音以进行质量审查。

根据IDC最近的一项调查,有44%的消费者对设备的隐私和安全性有担忧。当敏感的企业数据受到威胁时,这些担忧可能会更高。这尤其适用于将语音接口添加到业务应用程序(例如来自Salesforce和Oracle的软件)。 

甲骨文在9月宣布其Digital Assistant的语音输入时,强烈希望强调其对客户语音数据的严格管理。 

甲骨文公司AI副总裁兼Oracle Digital Assistant的Suhas Uliyar在接受采访时说:“客户不希望其数据流向公共云供应商,或者更具体地说,不希望它们被第三方供应商访问或收听。就我们而言,隐私和安全得到维护。只有我们的客户可以访问他们的数据。”

Uliyar说:“我们不使用它来重新训练我们的模型,这对GDPR非常重要。尽管我们将其存储在Oracle第二代云基础架构中,但Oracle却丝毫不动摇。”

Castañón-Martínez说,减轻客户的担忧将是增长的关键,并且对于为业务应用程序提供语音接口的公司来说,这是当前的重点。他说:“限制广泛采用的唯一关键障碍是安全性。要使用语音命令启用复杂的工作流程,将需要某种形式的设备和用户身份验证。这仍然是一个障碍,因为需要与敏感的公司资源(例如数据和业务应用程序)进行交互。”

从简单任务到高级任务

尽管可能在繁忙的办公室中使用语音AI助手会有所阻力(出于实际原因),但旅途中的上班族或不受办公桌约束的工作人员可能会发现它们特别有用。 

萨瑟兰德说:“那些人们需要大量动手的行业是我们首先看到它的地方,它将在这里得到更自然的采用。” “对于现场工作人员而言,这自然会更加自然,而他们所获得的效率可能意味着采用起来更容易。”

医疗保健行业是对基于语音的助手充满希望的领域。该行业中的各种创业公司都吸引了风险投资,其中包括位于西雅图的Saykara,该公司使用语音识别将信息输入电子健康记录系统。这使医生摆脱了繁重的数据输入需求。

Saykara首席执行官Harjinder Sandhu在较早的一次采访中说:“医生平均每隔一小时就在看病人的屏幕上花费两个小时。他们要么是在看病人的时候这样做–在电脑上打字,要么是他们晚上花费数小时试图记录这种护理。”

也在此领域开发服务:最近与医疗保健数字助理初创公司Suki合作的Google和微软宣布将与该市场的长期参与者Nuance合作。

会议是语音助手广受欢迎的另一个领域,例如,思科的Webex Assistant和Alexa for Business允许用户使用语音命令启动电话会议。议室助理可以变得更高级,具有搜索可能是会议中关键用途的信息的能力。 

Castañón-Martínez说:“如果您是CEO或CFO进行演讲,则可以查询Alexa或Cortana’东部地区第三季度的销售额是多少。这可能意味着非常复杂的工作流程,它将知道谁在询问问题,他们在询问的信息,可以从何处获得该信息的不同来源,然后检索这些信息并使用自然语言以连贯的方式进行呈现。

他说:“在我看来,这将是下一步–为更复杂的工作流程铺平道路。”

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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