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Costa Coffee调制了一种全新的数字混合咖啡,以满足其全球扩张的野心

在被可口可乐收购之后,Costa Coffee迅速建立了一个全新的IT功能,可以扩展其全球零售业务。

首席信息官Phil Scully拥有大多数CIO梦寐以求的机会。总部位于英国的Costa Coffee是全球第二大咖啡零售连锁店,其首席信息官拥有一次难得的机会来重新创建IT组织及其技术产业,将旧有的IT换成新的平台,应用程序和不断壮大的人才库。

为此,他要感谢可口可乐。这家饮料巨头以39亿英镑(合49亿美元)从英国酒店集团Whitbread收购了Costa Coffee(于2019年1月完成),是可口可乐打造全球咖啡品牌以与无所不在的星巴克相抗衡的战略的一部分。为此,它不仅将Costa Coffee设立为一个独立的实体,而且还在投资建立数字平台的新基础以增强其雄心壮志。

“华沙海岸”

Scully说:“这几乎是您将获得的全新的IT机会,这是我非常荣幸能够获得的难得的机会。”

Costa Coffee不会与可口可乐的IT集成在一起,而是将其连接起来对此。“作为一个独立的业务,我们将拥有自己的系统,这意味着我们正在建立自己的企业系统,支持,安全性以及其他所有功能。”

但是,Costa Coffee在达到目的地之前需要进行短期过渡,这对于渴望快速行动的组织来说不可避免地会遇到一些挫折。为了确保一定程度的连续性,明年,该公司将根据一系列针对人力资源,ERP,供应链和其他核心系统的技术服务协议(TSA),继续利用与前母公司Whitbread共享的系统。

但是,除了这些传统资源之外,它还带动了面向客户的平台的基石,这些平台是在分拆的基础上开发和部署的。

“ CostaExpress”

自两年前Scully接任首席信息官以来,Costa Coffee在数字化转型方面取得了长足的进步。他强调说,大部分进展都集中在增强客户和店内能力上。他概述说:“我们已经建立了强大的点击收集产品,新的Web平台,新的忠诚度平台和移动应用程序,并通过对集成和中间件的全面改造来支持统一的客户视图。”

他仅举一个例子说明这些功能已如何释放客户价值。“我们最近将忠诚度计划连接到了Costa Express机器,因此客户现在可以在商店和机器之间使用它。但这也使我们可以很好地了解销售交易,机器与商店之间的往来等等。”

Costa Coffee希望更快地发展,并将这种创新应用于后端系统,但是为了稳定起见,其企业系统一直处于变更冻结状态,直到它们与Whitbread的系统分开。他说:“(在现阶段)不可能进行全面转型。” 将其IT 资产分开仍然需要六个月的时间,但是“一旦我们拥有围绕这些企业和运营系统的力量,我们将对其进行转型,并开始做我们真正想做的事情。”

除企业应用程序外,Costa Coffee还依靠Whitbread提供服务台,运营支持,服务交付,变更控制,信息安全以及流程和事件管理。“这些都不存在于独立的Costa Coffee中,直到我们创建它们,为其配备人员并应用我们自己的流程和工作方式。
可口可乐面临的挑战随着Costa Coffee掌握自己的IT命运,建立先进的数字能力将推动发展,而可口可乐面临的挑战将是我们自己的系统。

可口可乐和Costa咖啡在咖啡领域的野心,在那里,Costa咖啡已经在32个国家/地区拥有近4,000家零售网点(其中包括英国的近2500家和中国的500家)。

云IT将是关键要素。“我们将从物理数据中心完全迁移到云中,这是迈出的重要一步,它将释放诸如全面升级我们的ERP的机会。” Scully说。

Scully注意到可口可乐在自动售货机中的悠久传统,其中自动机和咖啡机是其中的关键要素。Costa Coffee在全球已经拥有11,000台咖啡机,并计划再增加1,200台咖啡机。这些已经是客户数据的丰富来源。“我们的Costa Express机器都已连接并存入数据湖。这位我们的决策作出参考依据,并为我们提供了应用下一代技术(例如AI和IoT)的巨大机会。”

培育新文化的这种转变自然要求人才的迅速增加。“由于我们需要新技能,以及这些策略的战略重要性,我们在接下来的12个月中有效地在IT部门招募了约50%的新员工,” Scully说。这将通过长期,合同和外包人员的混合。“直到八个月前,Costa Coffee从未拥有过IT功能,没有软件许可证,没有支持功能。在过去的两年中,几乎每个IT小组都在招募新人,其中56位同学直接从Whitbread接任。”Scully估计,到今年年底,全球IT部门(包括在中国和波兰的团队)将增至130至140名。

这种崭新的开始正在改变着Costa Coffee组织的文化,而不仅仅是在IT领域。

“我现在认为我们是一个非常大的初创企业。现在,您可以在初创企业中找到优势,活力,热情和抱负。的确,如果我们想实现自己的雄心壮志,就必须具有这种心态。” Scully说,“我们现在拥有一个扁平的组织,可以使决策在整个企业中保持同步发展。” 还有一种“快速失败”的态度:“由于发生了许多不同的事情,我们不怕尝试一下然后再将其退回,如果它们无法解决问题。”

那么,Costa Coffee的IT部门在几年后将如何发展?Scully视之为客户和企业价值的引擎。

“ PhilScully”

“从客户的角度来看,无论您身在何处,想要什么地方,Costa Coffee的产品都将更容易获得。从机器中获取、交付到您的家中或办公室、在商场中购买:所有这些购买接触点将对世界各地的客户提供更多服务。

“这对于每个人来说都非常令人兴奋,因为我们的数字技术将使咖啡购买变得更快,更轻松,客户体验更多,支付服务更轻松,排队时间减少以及我们认识忠实客户的能力。”

在业务层面,“ Costa Coffee的数据将实现民主化,业务将更加自动化,并在员工需要的地方提供功能。这将释放我们的运营时间,将精力集中在我们的客户和我们的咖啡上,而不是专注于人工库存盘点和检查。”他说。

从战略上讲,它还将使IT部门成为真正的全球咖啡零售商。“可口可乐是一家雄心勃勃的公司;您不会在业务上花费50亿美元来保持业务稳定。我们不仅得到Costa Coffee首席执行官的大力支持,而且在整个可口可乐组织中一直得到支持。他们了解技术在全球业务中的重要性,并大力支持我们的使命以及技术成为这一旅程的一部分的需求。”

这意味着要不断适应。“每个零售商,今天的每个消费品业务都受到客户选择和服务速度,品牌忠诚度以及对便利性的绝对需求的驱动。客户服务的基础是很多技术,无论是移动应用,人工智能,个性化还是面部识别。

“而且我们将始终进行转型,以利用能够为我们的客户提供质量和便利性的正确组合的技术。”

本文为作者 何斌 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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