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ServiceNow:不再仅用于管理IT服务

ServiceNow:不再仅用于管理IT服务插图(1)

ServiceNow正全力以赴地致力于人工智能和分析技术,以扩大其基础,使其超出其IT服务管理的核心市场。随着ServiceNow的第一任首席AI官的聘用,以及针对企业应用程序开发的低代码平台“ Orlando”版本的正式发布,其最新的一系列与AI相关的收购活动得到了跟进,该版本具有用于预测分析和预测的新AI功能,并实现自动化的工作流程。

这些举措共同揭示了ServiceNow首席创新官Dave Wright所说的是该公司旨在成为“平台的平台”的目的,企业可以使用该平台来协调他们在ERP,CRM,HCM等使用的其他六个主要平台上的任务。

为了实现今年订购收入增长30%的目标,该公司还致力于金融服务市场的行业特定应用程序。

ServiceNow的企业推动

ServiceNow由Fred Luddy于2003年由GlideSoft创立,其目标是建立一个基于Web的企业应用程序平台,使企业可以轻松创建适合于其工作方式的基于表单的工作流,而不必经历定制日常ERP耗时长且成本高的过程。

早期,Luddy认为Glide平台是一系列企业服务管理(ESM)任务的理想选择,在这些应用程序的各自所有者之后针对Tivoli Service Desk(服务和资产管理工具)和Vantive System(CRM应用程序)的客户结束了对他们的支持。他还使用该平台构建了基于ITIL的 IT服务管理工具。

尽管该ITSM产品定义了ServiceNow客户在十年中的大部分时间所看到的东西,但底层的编码平台从未消失。在过去的几年中,ServiceNow已将平台(已更名Now)以白色标签的形式提供给应用程序开发合作伙伴,并将其推向CIO,以解决各种企业问题。

还有更大的变化。2019年11月,前SAP首席执行官比尔·麦克德莫特(Bill McDermott)在ServiceNow任职,就在他辞职SAP几周后,ServiceNow的前首席执行官John Donahoe离开了耐克。

到2020年1月,McDermott收购了两家人工智能初创公司以增强ServiceNow现有的AI功能,并与Deloitte和Accenture合作在其平台上开发针对行业的解决方案,首先是银行和电信应用程序。

对于Forrester基础设施和运营的首席分析师Charles Betz而言,ServiceNow正在逐步发展成为一个完整的企业软件平台,与主要的ERP和CRM供应商相提并论。

“尽管玩家可能会避免正面交锋,但我预计边缘的竞争会加剧,总体上,企业中针对通用任务和工作管理的竞争将会加剧,” Betz说。

1月22日宣布的两笔AI收购中的第一笔是以色列AIOps公司Loom Systems的收购。该公司表示,其分析日志和指标数据的能力将使ServiceNow能够为其ITSM和IT运营管理系统的用户自动解决问题。

第二个是Passage AI,它是加利福尼亚州多语言对话AI系统的开发人员,它使用深度学习来理解多种语言的文本。ServiceNow针对Passage AI的计划包括在通过其虚拟代理,服务门户,工作区和其他界面进行的工作请求或客户查询中弥合语言障碍。

另外,该公司聘请了第一任首席人工智能官Vijay Narayanan,他曾担任Microsoft数据科学主管,最近又担任Pinterest内容与发现工程主管。Narayanan将领导公司的先进技术团队。

人工智能的价值

IDC的AI软件平台,内容分析和发现系统研究主管Dave Schubmehl说,该公司显然不再只是ITSM。“人们需要将ServiceNow视为针对其业务的AI /自动化平台,为包括ITSM在内的各种应用程序提供规定性和预测性的指导和答案。”

本文为作者 三石 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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