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Tata AIA LI(塔塔友邦人寿)的执行副总裁兼运营总监Yusuf Pachmariwala:在保险公司使用AI和ML来自动执行任务和减少欺诈

Tata AIA LI(塔塔友邦人寿)的执行副总裁兼运营总监Yusuf Pachmariwala:在保险公司使用AI和ML来自动执行任务和减少欺诈

印度保险业一直在有效地利用IT来增强消费者体验,管理效率和扩大规模。如今,不再依赖于像电话呼叫这样的方法,在这种方法中通常会排长队,甚至无法通过邮件提供客户支持,而是可以通过单击按钮来获取第一手信息。但是,使用大量新技术,该行业的真正任务是确定可以在任何业务领域实现最大价值的相关IT进步。

在塔塔友邦人寿,技术在实现“客户至上”的努力中发挥了重要作用。从入职阶段到索赔和保单成熟,该公司已通过数字计划重新构想了客户之旅。

“技术已显示出真正的希望的重要领域是决策。我们依靠数据做出重要决策。借助ML算法和预测分析,我们已经能够开发出能够带来业务成果的模型,例如审慎,快速地承保,协助销售人员了解消费者的行为并分析其支付未来保费的倾向,雇用合适的人员等等。” 塔塔友邦保险的执行副总裁兼IT运营负责人Yusuf Pachmariwala在接受采访时表示。

Q:今天,我们可以使用数字自助服务平台实时购买保单。在这个数字化转型中,您针对欺诈的举措是什么

我们使用数据分析来简化我们的消费者的入职流程。除此之外,我们的系统和流程与生态系统内的各种风险缓解工具的集成,帮助我们对风险更大或欺诈的案件进行了控制。

我们在入职时使用预测模型和分析工具来确定高风险政策。此外,我们使用行业财团数据库和信用风险评分进行验证。对高风险案件进行额外的尽职调查,包括在检测到欺诈时取消政策。

我们广泛使用数据驱动的流程和数据分析,其中包括识别欺诈性索赔,进行风险特征隔离以服务应得的客户,客户行为的可预测性,甚至收集有关客户情绪的综合数据。

现在,在保单生命周期的早期非常容易发现欺诈案件,因此,索赔阶段的欺诈案件数量大大减少了。这使索赔过程变得顺畅,支付了更多的索赔,因此很少有索赔被拒绝。19财年,我们的个人理赔率最高,达到99.07%。

Q:随着保险公司走向数字化,技术在行业中发挥了竞争优势。塔塔AIA LI如何利用技术来增强消费者体验?

就客户服务而言,Tata AIA Life超过80%的交易现在都是通过自助模式进行的。这为我们的客户节省了宝贵的时间,因为他们不再需要前往公司的接触点来满足他们的服务需求。该公司现在可以在线进行所有索赔提示,跟踪,解决和通知流程。此外,塔塔友邦保险(Tata AIA Life Insurance)采用了实时净促销值(NPS),可帮助我们管理各种服务接触点的消费者体验。这样,我们就可以立即获得消费者的反馈。

买卖过程已变得数字化,对我们的消费者而言更加简化和方便。登录过程非常简化,并且可以随时随地获取关键策略信息。我们的保单持有人可以通过网站,门户,短信,交互式语音响应系统(IVRS),WhatsApp,社交媒体,Chabot和合作伙伴应用程序使用大多数服务。现在,我们的索赔管理流程-知情,追踪,和解和通知已完全在线启用。

Q:您在数据建模和分析策略方面的主要用例是什么?

我们正在与技术合作伙伴一起创建分析模型,以改善对现有客户的交叉销售和追加销售。这些努力的结果是,我们在上一个财政年度中看到了令人鼓舞的额外保单购买量的增长。例如,分析模型可帮助识别在最近购买中遇到困难的消费者。

承保后会立即为每个保单生成一个分数,并且入职团队会根据该分数来决定是否致电客户并加强产品功能,以便客户清楚地了解所购买的产品。这有助于减少中止政策的要求。

我们的续签收集预测模型可帮助我们确定最有可能不按时支付续签并需要提醒或轻推以在宽限期内付款的消费者。数据表明,由于这项措施,续期保费收入有了显着改善。

在内部预测分析工具的帮助下,我们还对那些容易发生故障的案例进行了分析。根据此分析得出的分数,参与度活动被调动到与消费者进行更个性化的参与度。有效使用分析技术帮助我们在过去五年中显着改善了所有同类人群的持久性。

Q:您如何投资于AI和ML驱动的技术?

塔塔AIA人寿保险系统中已牢固树立了人工智能(AI),机器学习(ML)和相关技术,可实现业务的各个方面,从分销到承保,定价到索赔。我们与AI,ML和Cognitive Engine的多家全球提供商合作,以更有效地管理整个客户生命周期并为客户带来愉悦感。

例如,“光学字符识别”之类的技术可协助进行文档检查,从而大大降低了人为错误的可能性,并节省了消费者和分销商的时间。为了准备我们的员工和员工,Tata AIA人寿保险提供有关AI和ML相关技术的必要培训,以便组织和人员从这些技术中获得最大的收益。

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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