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Frucor Suntory:数字化转型进行中

Frucor Suntory:数字化转型进行中

三年前,饮料公司Frucor Suntory开始了一项业务数字化之旅,并摆脱了通过传真和电话与客户沟通的方法。

Frucor Suntory在澳大利亚和新西兰的销售代表缺乏为乳制品厂,加油站和超市等客户提供最佳服务所需的工具。为了实现企业对企业销售流程的现代化,该组织使用了一系列技术平台,从后端的ERP系统到“数字促进增长”计划下的在线商店。

“我们出色的业务人员每天出去售卖我们的产品,但是我们并没有为他们提供出色的工具来支持他们。” Frucor Suntory的数字化经理Fernando Battaglia说, “我们希望他们能够使用新系统与我们的客户进行交易,并将他们定向到我们现有的ERP中,以便他们能够获得他们通常会收到的交货,就像从销售代表那里订购一样。”

数字化增长团队包括在敏捷实践和业务分析方面具有丰富经验的人员,尤其是在客户体验方面。Battaglia加入Frucor Suntory,成为该团队的一部分,最初是数字解决方案经理。在前三个月中,他们收集了有关所有机制的信息,了解了有关平台的更多信息,并专注于一些非常具体的用例。

在线商店是新计划下的MVP(最低可行产品)。在此之前,Frucor Suntory从未在网上直接出售给客户。该公司与10个试点客户一起启动了在线商店,这些试点客户可以下订单并接收交货,而无需销售代表。

Battaglia说:“我们于2016年底开始提供试点客户,今年初,我们在新西兰和澳大利亚拥有3000个客户。我们是两个国家的一家公司,因此,当我们交付在线商店时,我们为两个国家提供了能力。”

Frucor Suntory的数字化转型和业务连续性

该平台使销售代表可以快速响应客户查询。它提供所有的连接设备(如提供给客户的冷却器)故障和其他问题的即时报告。

一个仪表板中提供了分析功能,这意味着销售代表可轻松获得所需的信息,而无需手工报告。销售代表可以立即上传和分析货架照片,以显示产品在商店中的展示方式。营销团队还可以访问更多客户数据,这些数据用于更有针对性和个性化的营销活动。

他们设置的数字工具在确保新西兰因冠状肺炎而转为第4级警报时,对于确保业务连续性至关重要。

Battaglia说:“显然,由于COVID-19的情况,某些商店和企业已经关门。但是那些开放的商店继续通过在线商店或销售代表进行订购。”

业务代表可以获取有关业务的最新信息,这意味着他们可以通过电话或其他数字渠道进行“有效访问”,而无需亲自到场。

他说,即使在全国封锁之前,客户和员工都发现在线订购是有益的。社交隔离已在警报级别2中实施。“像在线商店这样的系统肯定有所帮助。” 

Battaglia强调,销售代表选择了客户来进行试点计划。“我们从一开始就带来了销售代表。我们在项目中拥有销售总监,在业务中任命了与我们合作建立正确销售流程的人员。”

他说:“这是一个非常重要的因素。” “我们从未尝试过,也永远不会尝试替换在那里销售产品的人员。他们是我们公司的心跳。”

他说,在线商店是对销售代表的补充,他们从根本上管理与客户的关系。他指出,当销售代表走进商店时,下订单只是他们要做的许多任务之一。他们需要确保除其他外,他们正在按照Frucor Suntory的合同要求执行,谈论促销并查看产品是否在正确的位置。

Digital为Frucor三得利带来了关键的客户见解

Battaglia说,在开设在线商店之前,人们绝对确定客户不会在深夜或周末下订单。

他说:“从那时起,我们每隔一小时,每一天,周日早晨以及每一天的午餐时间从在线商店接收订单,这是许多客户最忙的时间,”他说。

对销售代表的影响是双重的。以前,当客户的产品用完时,他们唯一的选择是致电销售代表或联系中心,这仅在工作时间提供。

他说:“对我们来说,最大的担忧是没有中断。” “如果我们在这里获得订单并让销售代表进行其他活动,那将是一次胜利。”

“另一件事是我们激励我们的销售代表,”巴塔格利亚说。“他们从该地区通过在线商店获得的所有订单中获得信誉。如果我们不这样做,那么每次我们在线上下订单时,我们都会从销售代表的口袋里掏钱,而这是我们不会做的。”

他说,他们从在线商店的两年中看到了一些有趣的见解。

他说:“传统的想法是,您在网上所做的任何事情都必须快速有效。” 如今,他们发现客户对在线商店的每次访问与销售代表对他们的场所的访问时间大致相同。

“从我们的角度来看,客户在查看我们的产品并与我们互动时所花的时间是原来的两倍。这并不意味着他们花了很长时间订购,根本没有。这意味着他们将获得有关我们产品的更多信息。在我们真正看到人们去那里之前,这些都是我们不了解的。”他说。

Battaglia说,洞察力不仅仅是存放在那里的数据。“您开始了解您的客户,但是仍然需要您提出正确的问题。客户告诉我们的信息和行为是什么,我们如何利用它来更好地定制我们的体验并更好地集中我们的销售队伍以对此做出反应?” 

他说:“如果您是客户,从未购买过该产品,但是您在线浏览过,我们可以看到并向销售代表提供信息。我们每天都在学习更多。坦白地说,我们只是在表面上打了个草。”

从Frucor Suntory的数字化转型中学到的经验教训

Battaglia说,在线渠道成功的一个重要教训是对任何数字计划都采取了全面的方法。

他指出:“您需要研究整个业务。如果您带来平台或系统,请问,这在整个生态系统中如何存在?有很多公司正在尝试新事物。在您决定现在要开始对该活动进行报告以链接其拥有的数据之前,它可能会工作几个月。那就是一切崩溃的时候。因此,我们从一开始就考虑了这一点。”

他解释说,他们对在线商店的选择之一是继续利用他们内部开发的现有工具。另一个选择是与SAP一起使用,因为技术提供商已经在其核心ERP系统中。他们选择了后者。

“如果我们要快速执行任何操作,则必须插入到SAP这是我们的业务记录。您永远不会真正真正地提前知道什么对客户有用,而对客户不起作用。”他说。“您必须到那里去尝试一下,然后看看会回来什么。”

对于Frucor Suntory来说,这已经可以回答企业在客户年龄方面提出的一个关键问题 “我们如何在不增加员工人数的情况下增加与客户的接触点?数字化就是这样。”

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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