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初创公司Posh:使用“会话内存”技术来实现更智能的机器人客服

初创公司Posh:使用“会话内存”技术来实现更智能的机器人客服

喜剧演员比尔·伯尔(Bill Burr)表示,他拒绝致电自动化客户服务热线,因为他担心,几年后,在他的病床上,他所能想到的只是他浪费在与聊天机器人打交道的那一刻。

确实,尝试通过自动客户服务线完成甚至最简单的任务所带来的令人沮丧的经历足以使任何人质疑生活的目的。

现在,初创公司Posh试图使与聊天机器人的对话更加自然,而不再发疯。它是通过一个人工智能驱动的系统来完成此任务的,该系统使用“会话内存”来帮助用户完成任务。

Posh的联合创始人兼首席执行官Karan Kashyap ’17,SM ’17说:“我们注意到,一般来说,机器人会以用户的面值表示,而不是在对话中说过的话。” “如果您考虑与人之间的对话,尤其是在诸如设有出纳员的银行或客户服务等场所,那么您过去所说的话非常重要,因此我们致力于通过使机器人能够记住历史信息来使机器人更加人性化。一个对话。”

目前,有十多个信用合作社在基于语音和文本的渠道中使用Posh的聊天机器人。定义明确的客户群使该公司仅在最相关的数据上对其系统进行培训,从而提高了性能。

创始人计划逐步与其他行业的公司合作,以收集特定行业的数据,并在不影响性能的情况下扩展其系统的使用。顺带一提,Kashyap和Posh的联合创始人兼首席技术官Matt McEachern ’17,SM ’18计划提供其聊天机器人作为开发人员可以继续使用的平台。

扩张计划将吸引各行各业的企业:Kashyap说,一些信用社已经通过Posh的平台成功解决了90%以上的客户电话。公司的扩张也可能有助于减轻打入传统客户服务热线的烦恼。

Kashyap解释说:“当我们部署电话产品时,没有’按一个或按两个’的概念。” “没有拨号音菜单。我们只是说,’欢迎使用任何信用合作社,今天我能为您提供帮助吗?’ 简而言之,您让我们知道。我们提示用户通过自然语音描述他们的问题,而不是等待菜单选项被读出。”

引导更好的机器人

Kashyap和McEachern在麻省理工学院的电机工程和计算机科学系攻读学位时成为了朋友。他们还在计算机科学与人工智能实验室(CSAIL)的同一研究实验室中共同工作。

但是他们的关系很快在麻省理工学院以外发展。2016年,学生开始进行软件咨询,部分工作是为公司设计聊天机器人,以处理有关医疗设备,航班预订,个人健身等方面的客户咨询。Kashyap说,他们利用时间咨询来了解和承担业务风险。

Kashyap说:“那是一次很棒的学习经历,因为我们在使用可用工具设计这些机器人方面获得了真实的经验。” “我们看到了市场对机器人平台和更好的机器人体验的需求。”

从一开始,创始人就执行了精益化的业务战略,明确了工程系本科生的长期思维。毕业后,创始人用咨询中的积蓄为Posh的早期业务提供资金,给自己发薪水,甚至雇用MIT的一些联系人。

这也帮助他们被MIT企业家马丁信托中心(Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship)运营的delta v加速器所接受,这为他们提供了夏季指导和免费租金。在delta v之后,Posh被接纳为DCU Fintech创新中心,将其与美国最大的信用合作社之一联系起来,并为公司赚取了12个月的免费租金。

Kashyap说,在DCU作为试点客户的情况下,创始人在信用合作社行业中经历了“速成班”。从那里开始,他们开始有计划地进行扩张,以确保增长不超过Posh的收入所允许的速度,从而使他们不必筹集风险投资。

纪律严明的增长策略有时迫使Posh发挥创造力。去年,当创始人寻求建立新功能并壮大团队时,他们从八个信用合作社获得了约150万美元的预付款,以换取其服务的折扣以及同行驱动的利润共享激励措施。该公司通过该战略总共筹集了250万美元。

现在,在更安全的财务基础上,创始人准备加速Posh的成长。

突破界限

甚至将当今的自动消息传递平台称为聊天机器人似乎也很慷慨。当今市场上的大多数产品仅旨在了解用户的要求,即所谓的意图识别。

结果是我们生活中的许多虚拟代理,从机器人电信运营商到亚马逊的Alexa再到远程控制,都在指示方向,但却难以进行对话。Posh的聊天机器人超越了意图识别,使用Kashyap所谓的上下文理解功能,根据对话的历史记录来了解用户在说什么。创始人拥有该方法的专利权。

Kashyap说:“(“上下文理解”)使我们能够更智能地理解用户输入并处理诸如主题更改之类的事情,而无需僵尸程序。” “我们最大的宠爱之一是,为了与机器人进行成功的交互,您作为用户有时必须非常不自然地传达您想要传达的内容,否则机器人将无法理解您。”

Kashyap说,为特定行业设计机器人时,上下文理解要容易得多。这就是为什么Posh的创始人决定从专注于信用合作社开始的原因。

Kashyap说:“当今市场上的平台几乎摊开得太薄,无法在特定的垂直市场产生深远的影响。” “如果您的银行,电信公司和医疗保健公司都使用相同的[chatbot]服务,就好像它们都共享相同的客户服务代表。要让一个人有意义地跨所有领域进行培训是很困难的。”

为了建立新的信用合作社,Posh使用客户的对话数据来训练其深度学习模型。

Kashyap说:“即使机器人上线并进行了实际的交谈,它们仍会继续训练。” “我们一直在改进它;我认为我们不会部署机器人并说完成了。”

客户可以使用Posh的机器人进行在线聊天,语音呼叫,SMS消息传递,以及通过第三方渠道(例如Slack,WhatsApp和Amazon Echo)使用。Posh还提供了一个分析平台,可帮助客户分析用户的需求。

Kashyap说,目前,他的工作重点是明年使用Posh将信用合作社的数量增加两倍。再说一次,创始人从未让短期业务目标蒙蔽他们对公司的更大愿景。

Kashyap说:“我们一直认为,《钢铁侠》的机器人助手贾维斯(Jarvis)和电影《她》的人工智能将很快成为现实。” “有人必须率先使机器人具有上下文感知和内存持久性的能力。我认为,机器人整体上还需要做更多的工作,但我们认为,只要突破界限,我们就可以在其他机器人所能做到的地方取得成功失败,最终人们会比其他人更喜欢使用我们的机器人。”

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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