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客户反馈计划对于企业至关重要的原因

客户反馈计划对于企业至关重要的原因

高管们意识到,今天的客户比以往任何时候都拥有更多的权力,部分原因是社交媒体平台,竞争加剧和基于网络的评级。消费者在网上发布了可能影响企业的正面和负面反馈,但是许多组织没有采取行动,因为他们没有制定战略计划来收集,分析和处理数据。

实施和支持客户反馈计划的企业可以捕获,分析客户反馈并对其采取行动,从而有助于避免潜在的业务灾难或加速收入增长。

根据Nemertes 对518家公司的2019-20年智能客户参与度研究,如今,三分之二的公司收集了客户反馈,而43.6%的客户使用健康状况评分来持续监控变化。尽管大约有一半的人根据该反馈定期进行更改,但仍有45.7%的人定期进行更改,并认为他们可以做得更多。收集客户反馈的受访者中,有3.1%的人对相关数据不做任何事情。

为了提供一流的客户体验,高级管理人员必须与客户反馈计划保持一致,然后迅速执行。这意味着要投资调查和分析工具,数据分析人员根据数据推荐变更,并为高级管理人员提供下一步指导。

认可领导团队

通过将客户反馈计划确定为联合执行计划,成功的可能性将成倍提高。最高管理人员的高管根据客户评级提供所需信息的指导,然后由数据分析师团队执行。客户计划中的主要参与者包括:

  • 首席客户官 -与首席营收官和首席营销官-以及其他人(取决于业务)一起,负责制定业务案例,概述他们需要从客户那里获得什么相关信息,以及他们需要多久一次,以及他们将跟踪哪些成功指标。他们还负责分析数据,建议更改并监督客户服务代理遵守新的脚本或流程。
  • 首席信息官 – 首席信息官是负责选择工具来收集和分析客户的反馈,以及支持网络和服务器或云平台。CIO的团队负责培训AI数据集,如果企业使用内部开发的工具,则开发程序的数据科学家将向CIO报告。
  • 首席营销官 -他们负责促进积极的客户反馈并减少负面的反馈; 或更改与客户反馈不符的营销计划。
  • 首席收入官 -他们负责根据客户的反馈意见更改销售策略或流程。

实施策略

一旦企业建立了客户反馈计划,下一步就是制定收集和分析数据的策略。

  1. 收集数据 -企业必须确定要收集的数据类型。常见指标包括客户满意度(CSAT),净推动者得分(NPS)),交易型净发起人得分(TNPS),客户努力得分,来电后调查或自定义调查。公司或第三方合作伙伴向客户发送调查请求,以定期收集此信息。此外,公司应寻求定性反馈-来自客户的开放式评论,解释了他们为什么提供所提供的评级,他们的经历的详细信息等。所有上述反馈都是由公司的主动宣传产生的。数据分析师会审查第三方的定量和定性数据,并将其纳入分析。例如,酒店公司可能希望定期跟踪Hotels.com,Expedia和Google的评分,以获取真实的360度客户情感视图。
  2. 分析数据-拥有大量数据,分析需要使用工具来理解信息。定量反馈并不难分析-任何业务分析工具(例如Tableau,SPSS Statistics甚至Excel)都可以处理这些数字以提供摘要视图或更详细的相关性分析。对于开放式评论,必须启用基于AI的分析工具,例如Chattermill,Clarabridge,Medallia和数百种其他工具,以消除所有定性评论,并确定它们是否是负面,正面或混合评论。
  3. 提出建议-数据分析工具可以为战略性,非紧急更改提供建议,或发出紧急警报,例如在客户对良好连接的社交媒体网站进行投诉的情况下。此外,一组数据分析师可能会查看数据并将其用于制定营销策略,广告活动或品牌。
  4. 采取行动 -组织必须对数据和相关建议采取行动。许多组织收集甚至分析数据,但是他们对结果做得不够。执行领导者必须采用自动化流程和人工流程,以根据客户的反馈采取行动。这些操作可能特定于个人,情况类似的一组客户(航空公司延误或产品保修问题)或所有客户。包括电子邮件,文本或电话在内的操作类型将取决于具体情况以及流程指示的内容。
  5. 衡量成功 -公司解决CX问题后,继续从客户那里收集更多数据以衡量成功很重要。该动作是否按预期进行?如果是这样,请使用该数据来确保为与AI或分析相关的新项目提供资金。如果不是,请转到下一步。无论哪种方式,都要不断衡量成功。
  6. 进行修订 -最佳客户评分计划一直在不断发展。这就是AI是有用的工具的原因。随着AI引擎了解有效的方法和无效的方法,它可以调整流程和自动反馈以不断提高标准,并确保客户评级朝着正确的方向发展。

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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