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移动设备上的ITSM服务如何为员工提供动力,提升服务水平

移动设备上的ITSM服务如何为员工提供动力,提升服务水平插图(1)

有多少员工因为觉得过程太麻烦和麻烦而避免开张服务发票?

CIO和其他IT领导者已经通过改善客户体验,变得更加以数据为驱动力和赋予员工权力来接受数字化转型。数字化转型需要根据组织的行业,目标和客户需求采取不同的举措,但是对于所有企业来说,几项IT功能都是至关重要的。例如,IT服务管理(ITSM)是IT领导者做出简单,快速,有效和高效的决策所需的最基本的服务。

如果IT无法提供基本服务,那么IT领导者要实施更具战略意义的组织实践变更并推动数字化转型将变得充满挑战。

推动采用的ITSM功能

哪些ITSM功能推动采用?剧透警报:移动!

在深入研究移动设备上的ITSM服务之前,让我们考虑一些有关企业中移动趋势的数据。在2019年企业移动性对其IT领导者受众的调查中,将近三分之二的受访者(64.5%)将移动性列为一项顶级企业技术投资。实际上,有59.2%的员工允许员工访问可穿戴设备上的数据和应用。我的阅读:如果您不考虑移动和可穿戴设备如何改善员工体验,那么您将落后于许多已经在这些功能上进行投资的其他公司。

当员工可以在需要的时间和地点与企业服务交互时,他们通常会更快乐。一个2018总结移动企业应用程序使用的结果如下:

  • 71%的员工每周花费超过两个小时来访问移动设备上的公司信息。
  • 59%的就业美国人工作时间超过9到5。
  • 当公司允许员工使用企业移动应用程序时,工作效率将提高34%。

但是,并非任何移动应用程序都会提高员工的工作效率。移植到移动设备上运行的繁琐的Web用户体验不会诱使员工使用它。巨大的数据输入表单要求用户提供一系列问题清单,以对事件进行分类,区分优先级和路由事件,这在移动屏幕上过于令人恐惧和费力。同样,要求用户提供有关IT服务请求的所有详细信息也很艰巨。

移动设备上的ITSM服务需要不同的UX范例。与消费者应用程序一样,该服务应针对最终用户而设计,与他们的工作职能保持一致,并简化为捕获必要的信息。

引导式导航简化了打开请求和升级事件的过程。ITSM移动应用程序必须设计为利用以下信息:请求提供帮助时有关员工是谁,他们在哪个部门工作,在组织中拥有何种资历以及员工所在的位置。从那里,您的ITSM服务移动应用程序应一次指导用户一个或两个问题,以便为事件或请求建立足够的上下文。

例如,假设我在法律部门工作,而出国旅行时却在用手机打开文档。打开ITSM移动应用程序时,它将立即识别出我是谁以及我的位置。引导式导航使我可以依次回答一些问题。我不知道这是硬件还是应用程序问题,但是我可以指定要访问的资源。ITSM移动应用程序还允许我截屏并上传尝试打开文档时在手机上看到的内容。

移动ITSM服务实现者

使用户轻松提交服务台票仅是成功的一半。为了提高解决时间和员工满意度,IT必须确保服务请求的执行者还可以通过移动应用程序查看,响应和解决越来越多的事件和请求。

我的移动ITSM请求打开法律文件的请求可能会排在队列的顶部,这是因为我在公司中的资历很高,并且为法律团队分配了更高的服务级别。Gabriella被分配了请求,因为她是法律团队中最有经验的工作,但是当请求到来时,她不在办公桌前。

没问题,因为她可以在离开办公桌时查看并经常解决问题。她通过移动ITSM应用程序打开了与我的聊天记录,并确认我正在尝试打开网络上的特定文档。然后,她意识到这是一个很大的文档,而我正在通过一个相对较慢的网络打开它。她可以通过共享文件的压缩版本并提供有关如何打开文件的说明来解决该问题。问题已解决,票证已关闭。

移动设备上的ITSM消除了审批工作的麻烦

在上面的示例中,IT界面不是瓶颈,Gabriella可以轻松快捷地解决问题。

其他类型的需求,例如新设备的采购,对应用程序或数据源的访问请求,已完成工作的签收或对新员工的审核,通常需要服务批准者采取行动。同样重要的是,使服务批准者的工作流程轻松且无缝。经理和领导者想要的最后一件事是花时间在办公桌上登录多个系统并查看详细的工作订单以获取批准。他们不想成为瓶颈,也不想在不考虑请求性质的情况下批准工作。

在移动设备上提供ITSM服务可以合并来自多个系统的批准请求,并简化显示的用于批准的详细程度。移动通知会提醒领导者和经理需要他们关注的批准,并使其能够在更方便的时间和地点查看批准。

因此,在移动设备上提供ITSM服务是一个机会,可以提高涉及事件或请求的生命周期的三组员工的经验和效率。对于试图推动数字化转型的IT领导者来说,改善这些基本工作流程会吸引更多的员工,领导者和技术人员合作开展更广泛的战略计划。

本文为作者 已诺 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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