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AWS宣布Contact Lens全面上市

AWS的联络中心服务增加了由机器学习提供支持的功能,使企业可以更轻松地识别客户问题和趋势,搜索呼叫记录并改善座席绩效。Intuit,Accolade和DH Enterprise都是使用隐形眼镜连接Amazon Connect的客户之一。

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Amazon Web Services Inc.(AWS)宣布了Contact Lens的普遍可用性.Contact Lens是机器学习支持的一组Amazon Connect功能,可为联络中心提供了解客户对话的情感,趋势和合规性的能力,以改善他们的体验并确定关键的反馈。

Amazon Connect是一项全面管理的,易于使用的云联络中心服务,可基于支持亚马逊屡获殊荣的客户服务的相同技术,帮助各种规模的公司以较低的成本提供优质的客户服务。约翰·汉考克(John Hancock),Capital One,Intuit,GE Appliances,Square,富士通,奥马哈互助社和道琼斯等公司都使用Amazon Connect以较低的成本运营其联络中心,同时轻松扩展到成千上万的代理商。

使用Contact Lens,联络中心主管可以从客户对话中发现新出现的主题和趋势,对通话记录进行快速的全文本搜索,以解决客户问题,并通过呼叫分析提高联络中心座席的绩效。所有这些都可以从Amazon Connect控制台中进行。

到2020年末,Contact Lens还可以使主管在进行中的呼叫过程中收到问题时得到警报,从而使他们能够在客户体验不佳时更早地进行干预。

联络中心通常是客户与公司之间的唯一个人联系,而这些客户与座席互动的经验可能会对客户的信任和忠诚度产生深远影响。联络中心每天都会处理大量的客户呼叫,从而导致数百万小时的通话记录。这些对话包含有价值的客户反馈,但是鉴于数量众多,公司很难(如果有的话)及时地提取和分析此信息。大多数试图从这些数据中获取价值的公司都使用传统的联络中心分析产品,但是这些技术价格昂贵,提供通话记录的速度很慢,并且缺少所需的转录准确性水平,所有这些都使快速检测客户问题并向客户服务代理和主管提供准确的反馈变得困难。现有的联络中心解决方案还缺乏对正在进行的呼叫进行实时分析的能力,这使主管无法识别和帮助沮丧的客户挂断电话。这些挑战的结果是,许多组织面临着很高的客户流失率,较长的保留时间,代理商营业额和监管罚款。

Contact Lens通过在Amazon Connect中提供完全托管的,基于机器学习的分析功能来帮助联络中心用户解决这些问题,而无需编码或机器学习经验。

Contact Lens使用高度精确的机器学习技术来转录通话,并自动为通话记录编制索引,以便可以从Amazon Connect控制台进行搜索。Contact Lens还使用机器学习功能,使主管可以更轻松地根据呼叫内容(例如,要求取消订阅或退货的客户),客户情绪(例如,以负面客户情绪评分结束的呼叫)搜索语音交互。对话特征(例如,交谈速度,长时间停顿或客户和座席之间互相交谈)。

通过点击搜索结果,主管可以查看联系人详细信息页面,以查看通话记录,客户和座席情绪,对话特征的直观图示,并可以使用此信息与座席共享反馈以改善客户互动。Contact Lens还使用自然语言处理功能,通过直观地识别呼叫记录中指示客户外联原因的单词和短语,来帮助主管在联系人详细信息页面上发现新问题(例如,网站与电子邮件促销之间的价格差异)。

借助Contact Lens,主管可以自动监控其代理商的所有互动,以了解客户体验,法规遵从,并通过在Amazon Connect的新页面上定义自定义类别来遵守脚本准则,这使他们可以根据客户或代理商所说的单词或短语来组织客户联系人(例如,客户提到竞争对手,客户忠诚度计划的成员资格,某些监管披露等)。Contact Lens还包括机器学习功能,可自动从电话录音和笔录中检测并编辑敏感的个人身份信息(PII),例如姓名,地址和社会保险号,以帮助客户更轻松地保护客户数据。

今年晚些时候,Contact Lens将引入新功能,该功能通过提供显示联络中心中实时通话的情绪进度的仪表板来为主管提供实时帮助。随着交互的发展,该仪表板会不断更新,并允许主管查看实时通话,以发现机会来帮助他们的客户。实时警报使主管能够更早地介入和降级情况。

“随着客户发现使用与亚马逊用于扩展亚马逊的相同的联络中心技术(以及大规模,强大的性能,低成本和嵌入式AI)非常有吸引力。” AWS生产力应用副总裁Larry Augustin说,“ Contact Lens充分利用了各种AWS功能(例如存储,转录,自然语言处理和搜索),但将它们结合在一起,为客户提供了易于使用的联系分析工具,所有这些功能都可以通过Amazon Connect用户界面使用,而无需任何机器需要学习或繁重的编程。”

Contact Lens功能内置在Amazon Connect体验中。Contact Lens在客户的Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)存储桶中以明确定义的模式提供元数据(例如转录,情感和分类标签)。企业可以轻松导出此信息,并使用Amazon QuickSight或Tableau之类的其他工具进行进一步分析,并将其与其他来源的数据结合起来。Amazon Connect的Contact Lens现已在美国东部(弗吉尼亚北部),美国西部(俄勒冈),欧盟(法兰克福),欧盟(伦敦),亚太地区(新加坡),亚太地区(悉尼)和亚太地区(东京)上市。 ),并在未来几个月内在其他地区提供。

Intuit Inc.是一家全球金融平台公司,为每个人提供繁荣的机会。“客户打电话给我们,以获取有关他们复杂的税收和会计问题的答案,我们的专家每年处理来自客户的数百万个电话。Intuit客户成功部工程副总裁安迪·帕尔默(Andy Palmer)表示,借助Amazon Connect,可以轻松轻松地可靠且安全地提供客户服务。“通过记录和监控客户的通话意识,我们一直在使用Contact Lens for Amazon Connect来收集超过2亿分钟客户互动的见解。准确的路口转弯转录,敏感数据编辑和自动呼叫分类等功能使我们能够提高客户服务组织的效率。”

Accolade是一种个性化的健康和福利解决方案,为全国的雇主提供服务。“在Accolade,我们对客户体验充满热情,特别是因为我们帮助客户解决生活中最重要的问题-对他们的医疗保健的担忧。随着AWS推出适用于Amazon Connect的Contact Lens,我们已经改变了联系中心的体验,” Accolade云工程高级总监Stephen Murphy说。“由于Contact Lens与Amazon Connect无缝协作,它使我们能够完成其他转录和语音分析供应商难以实现的目标。借助适用于Amazon Connect的Contact Lens,我们已经处理了数千个呼叫,并且能够轻松发现新兴趋势,从而为我们的代理商提供正确的指导,从而改善我们的客户体验。

DH Enterprise在旅行技术,管理和运营领域设计经济实惠的假期和交钥匙解决方案。DH Enterprise&Associates的首席运营官Adam Zerlin说:“客户喜欢度假,因此我们在Amazon Connect上建立了联系中心,以确保在他们的航班起飞之前就获得出色的客户体验。” “Contact Lens的演示使我们的团队震惊。启用Contact Lens仅需几秒钟,情感分数非常宝贵,语音转录开箱即用,基础数据非常详尽。现在,我们不再需要手动将结果输入代理商的每月记分卡评论中,而是可以自动,全面地查看代理商的绩效。

Traeger Pellet烤架是一家美国私人生产的木屑颗粒烤架和相关配件的制造商。“当我们决定从现有的电话平台迁移数百个座席时,我们需要简单,可扩展且开放的功能。我们想要一些未来的证明。解决方案是使用Amazon Connect。在创建AWS账户后的几天之内,我们就能复制和增强现有基础架构。对我们而言,Amazon Connect最强大的方面之一就是Contact Lens,” Traeger Pellet Grills客户体验运营和分析主管Bryan Teggart说道。“Contact Lens使我们能够通过系统地识别关键联系人属性(例如产品型号,联系人原因,客户情感)来简化座席工作流程。这些属性对我们的CX领导层和产品/工程团队来说是无价的。上个月,我们分析了超过15,000个小时的座席/客户交互时间。过去,我们大部分时间都在尝试确定问题。现在,我们花费了大部分时间来修复它们。”

本文为作者 新然 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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