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Hinduja Global Solutions如何使用技术进行客户分析和员工留任

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事实证明,跨各种业务功能利用数据分析已成为许多公司的游戏规则改变者,而业务流程管理公司Hinduja Global Solutions(HGS)已经确定了许多扭转局面的用例。

Hinduja Global Solutions(HGS)是Hinduja集团的一部分,是一家总部位于班加罗尔的业务流程管理(BPM)公司。它致力于通过技术驱动的自动化、分析、后台处理、联系中心和人力资源流程解决方案来为客户提供企业转型服务。

HGS使用各种高级分析解决方案来生成与客户忠诚度,客户生命周期价值(CLTV),流失原因,欺诈分析和其他建议相关的见解。

公司使用了专有的数据分析平台来解决内部和客户数据需求。该平台可提供有关人力资源,财务和运营洞察力的实时更新,以制定业务决策。

通过利用分析,Hindusja集团的BPM部门执行客户配置文件,以更好地了解与特定客户的合作伙伴关系是否适合双方。

根据HGS总裁兼首席创新官Natarajan Radhakrishnan的说法,该平台只需很少的工作即可吸引新客户,并且高度可定制。这是一个复杂的两年计划,但我们加快了交付速度,并迅速执行了该计划。

在该公司采取的许多数字计划中,Radhakrishnan将此分析平台排名最高。

他认为,这将对客户体验产生积极影响,增强我们与客户的合作关系,并确保提供准确的数据–不再需要依靠不同的系统来整理数据。他平均说:“我们可以在一个平台上配置任何报告或MIS,从而最终提高透明度,效率和协作性。”

同样,预测分析还可以帮助公司确定可用职位的理想人选。

对于每个企业而言,挽留员工至关重要。同样,我们已经部署了一个利用预测分析和AI的解决方案来监控员工情绪,并根据多个HR数据更早地识别出不满意的员工或可能离职的员工。这有助于我们在正确的时间采取预防措施。” Radhakrishnan说。

使用AI训练对话机器人

该公司提供了“认知联络中心”产品,我们在其中使用聊天机器人和对话机器人来处理第一级呼叫,而不是根据呼叫量来增加或减少座席数量。

为了有效处理公司接听的电话数量,已经建立了一个基于AI的“认知联络中心”。对话机器人处理呼叫。万一对话变得过于复杂,机器人无法处理,它将传递给代理。

代理商为解决客户问题所做的任何事情,都会存储在数据存储库中。以后,机器人可以从该存储库中学习并增强其呼叫处理功能。

为了处理冗长的文件(例如索赔申诉),使用自然语言处理(NLP)可以以更快的速度处理文档,以减少人为错误的机会并及时采取措施。

“我们每年对超过30,000-40,000份简历进行评估。Radhakrishnan断言,使用NLP收集关键数据元素并将其存储在数据库中,为我们在简历上部署预测分析算法提供了极大的灵活性。

云战略

BPM公司正计划将其所有内部企业应用程序迁移到云中,以确保高性能和可访问性。但是,对于某些客户,HGS结合使用云和本地。

“使用云的一个重要好处是,它为您提供了极大的灵活性。例如,如果我们正在做大量的联络中心工作,我们可以记录呼叫,将其转换为文本,使用AI和ML识别客户情绪,进行质量检查,使用对话机器人响应呼叫,从而减少通话次数。需要人工代理并增强客户体验。话虽如此,云并不总是最便宜的选择,但它还有许多其他优势。”

该公司的数据中心占地面积在一段时间内有所减少。但是,随着大流行,在云上启用所有应用程序的速度有所加快。Radhakrishnan已通过混合设置启动了一些内部项目,并且他认为通过利用IAAS和PAAS产品,HGS的业务对客户而言是无缝的。

应用程序现代化也是BPM企业内部转型的关键驱动力。而且,它将明智地将构建与购买结合起来。

“只要有符合行业标准的工具,我们就会用它们替换内部系统。每当我们需要构建专有工具或涉及专有知识时,我们就坚持内部应用程序开发–我们使用最先进的体系结构以完全敏捷的方式来做到这一点。”

本文为作者 三石 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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