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商店一片漆黑,在线订单增加了两倍。Joann Stores如何运用技术应对?

商店一片漆黑,在线订单增加了两倍。Joann Stores如何运用技术应对?插图(1)

在春季,Joann Stores面临一场完美的风暴。同时,由于COVID-19对手工艺品零售商的主要产品之一-布面料提出了很高的要求,因此该公司被迫关闭一半的零售地点。在线流量激增至公司假期量的三倍,正好告诉公司员工何时在家工作。

Joann首席信息官Varadheesh Chennakrishnan说:“我们的技术受到压力;我们的人员受到压力;我们的程序和政策受到压力。”

通过扩展其订单管理系统,该公司通过多种方式减轻了技术(和员工)的压力,包括放慢履行承诺,增加路边提货的使用以及重新配置从商店运送的方式。

应对新需求的冲击

3月在美国通常不是网上零售的热门月份,但2020年并非正常年份。

“我们在Joann和许多零售商中看到的是,他们达到了高峰,甚至超过了假期。” Joann自2013年以来一直使用的IBM Sterling战略和产品管理副总裁Jeanette Barlow说。商店的需求暗淡了,因此客户与他们互动的唯一方法就是上网。”

Chennakrishnan说,开始时,Joann并未“承担所有需求,却不知道我们能否真正实现”。该公司将订单履行推迟了大约10天。“那样一来,我们就不会使我们的队友或客户感到沮丧。”

该零售商与基于云的IBM Sterling合作,以增强对OMS(订单管理系统)的使用,就像在假期期间那样—除非没有计划进行这种升级。

“我们的技术受到压力;我们的人员受到压力;我们的程序和政策受到压力。”

Varadheesh Chennakrishnan,Joann Stores的CIO

Chennakrishnan说,Joann在大流行之前大约两年实施了在线下单门店提货的对策(BOPIS),并且能够在几天之内迅速将其转换为路边提货,以关闭那些被迫关闭的地点。

这不是完全流畅的客户体验。他说:“客户对我们非常耐心,因为他们了解我们正在做我们从未做过的事情,并且我们正在努力弄清楚并尽我们所能。” 对于不想进入零售店的客户,路边取货仍然是一种选择。

转向新的供应链未来

尽管大流行尚未消失,但Joann的商店现已开业,零售习惯也已改变。电子商务平台Kibo Commerce发现,大流行期间BOPIS((Buy Online Pickup In Store))的需求激增了500%以上,4月达到顶峰,今年的需求比2019年4月增加了563%。

6月,BOPIS比去年同期增长374%,仍然是一个很大的转变。

BOPIS为客户提供了便利,因为他们不必在大流行期间继续购物。对于零售商而言,这是一个福音,因为它可以减少运输成本,因为客户可以自己运输物品。

坦普尔大学福克斯商学院(Temple University Fox)商学院供应链管理助理教授阿比舍克·罗伊(Abhishek Roy)说,但这是“主要的库存挑战”。“在大多数现代仓库中,当货物被捡拾时,拣选人员还会扫描产品并进行实时记录。这在零售商店中就不会发生。”

那是因为顾客也在网上购物的同时也在商店购物。因此,在线购物者购买的商品可能在某人的实际购物车中。销售点购买也不总是实时更新。这意味着在下在线订单时,该商品可能已离开商店。

罗伊说:“如果您使用的是BOPIS /路边取货模式,那么如果您拥有集中式订单系统,就可以减轻这种情况。”

Chennakrishnan说,在Joann的实体店中购买的商品在OMS中大约每15至20分钟更新一次。如果无法在客户选择的商店中完成订单,Joann将检查OMS以查看该商品或物品是否在附近的其他商店中,或者可以运送到客户的家中,然后使用这些选项与该客户联系。

“商店的需求暗淡了,所以客户与他们互动的唯一方法就是上网。”

珍妮特·巴洛,IBM Sterling战略与产品管理副总裁

Chennakrishnan表示,约安(Joann)的大部分履约情况“都是通过我们的商店网络发生的,”只有约5%的货物流经配送中心,并且一小部分订单是直接发货。大流行之前,它的860个零售地点中有100个确实从商店发货。

巴洛说:“商店是其履行网络的关键部分。” “由于他们不仅使用配送中心,所以他们能够拥有更大的灵活性,并且能够与客户进行更快速的互动。”

从那时起,Joann已将船店从商店扩展到260个。这些商店中有五家现在是“超级枢纽”,其后厅更大,并且被重新配置为看起来更像仓库,以便员工更轻松,更快地进行拣货。

Chennakrishnan补充说,这仍在进行中。他说:“作为客户,您不会看到布局上的任何差异,因为它对您不可见。” “这是在后台完成的,以便更好地满足客户需求。”

本文为作者 何斌 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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