1. 我是CIO首页
  2. 观点

玛氏宠物保健(Mars Petcare):快速创新以解决客户的“新常态”

就像许多人因冠状病毒大流行而处于禁闭状态并全职在家工作一样,苗歌也制定了一系列战略,以保持其业务重点突出,精力充沛,工作/生活平衡得到控制。

Song作为Mars Petcare的全球CIO,意味着她从清晨到深夜都在布鲁塞尔的家中与世界各地的同事进行虚拟会议。

Mars Petcare在全球超过55个国家/地区拥有业务,并拥有大约50个品牌,因此,作为一家企业,敏捷和快速响应的能力至关重要。数字化转型和加速一直是推动当前业务发展的关键,这使其能够使数字技术适用于不断变化的消费者和客户需求。

火星宠物护理公司是火星公司一个不断发展的业务部门,由85,000名员工组成,他们全天都在思考世界上4亿只宠物以及如何改善生活。这涉及到他们的营养,包括通过谱系,WHISKAS和ROYAL CANIN等品牌提供的营养,再到BANFIELD PET HOSPITALS,VCA和ANICURA提供的高质量医疗服务。

加速和取消优先级本质上,Song的策略旨在通过加速将在危机期间发挥最大作用的数字计划,并取消优先考虑短期影响较小的计划(涵盖宠物食品订购的计划),从而在团队的工作重点和工作量之间达到适当的平衡在线访问火星兽医健康集团提供的远程医疗服务。

她说:“作为一个大型组织,我们在年初就制定了可靠的IT业务计划。但是,随着危机的发展,我们不得不重新审视我们的投资和计划,以确保我们专注于两件事。首先是保护业务连续性。第二是将重点放在能够促进业务增长的关键投资上。”

考虑到这些总体目标,很快就出现了取消优先级的直接候选人,以释放其他地方的更多机会。她说,这些包括针对新兴技术的更多探索性项目,以及针对Mars Petcare内各个职能和部门的长期战略目标的项目。在这些领域取消优先次序,意味着内部资源可以被转移和重新部署,以支持最具战略意义的投资。她说,那些不在远程工作条件下无法取得有意义进展的项目也被添加到了非优先级列表中。

火星Petcare的苗歌
Song

Song说:“我们的评估基于敏捷流程,我们可以非常快速地执行该流程,从而指导我们的文化以提高客户满意度,更快地交付价值并在团队之间实现更高的参与度。这不是一年一次的练习;我们将至少每月进行一次。那是因为大流行在世界范围内不断变化,在不同地区达到了非常不同的阶段。当我们的团队可以安全地返回工作场所,连接新系统或向其他人提供培训时,我们将看到重新审视某些项目的机会–始终侧重于安全性。因此,对于我和我的团队而言,这是一个实时,持续,重新评估的过程,并将在可预见的未来继续进行。”

从中国开始,业务连续性和适度增长的双重目标就位居前列。为了确保业务连续性,在其位于上海的Royal Canin制造工厂中部署了Poka移动应用程序。该应用程序使公司的与工厂保持距离的社交伙伴可以共享信息并访问工作说明和培训内容。Song说,结果是该厂在关闭后仅几周的时间里,到2月初再次恢复了100%的运转,使其成为中国首批经政府认证的制造厂之一。

Mars Petcare还加快了其E-Vet在线商店的推广,这使中国的宠物主人可以在线预订兽医预约,获取宠物电子处方并在线订购高品质Royal Canin品牌的狗食,甚至可以通过社交媒体平台进行,例如微信。

在中国的早期经验很快被证明是无价的。随着病毒在全球范围内传播,火星宠物护理公司的加速工作也在进行。正如Song所说:“在欧洲,我们知道客户会在家中,需要可以安全运送的宠物食品。很快,我们推出了一个数字平台,可以在法国,荷兰和德国订购和送货上门的皇家Canin产品。后来我们将这些经验应用于墨西哥。”

这个直接面向消费者(D2C)的平台在短短15天内以闪电般的速度推出了。它于4月1日上线,当时冠状病毒在欧洲达到顶峰,列出了100个单独的SKU(库存单位)。她说:“我们遵循敏捷原则,即在发布日期之前提供最少的可行体验,并且我们继续增强我们的助理和技术能力,其中包括定期引入新功能。”

同时,在美国,兽医IT团队启动了一项远程医疗服务,使车主可以预订并参加由Mars Petcare运营的宠物医院中与兽医进行的基于视频的远程咨询。这是通过将Microsoft Teams通过API(应用程序编程接口)链接到公司的远程医疗解决方案及其兽医医院管理系统来实现的。在远程会诊结束时,当兽医判定需要对宠物进行动手检查时,主人可以通过团队在医院预约。然后,宠物主人可以将他们的宠物放下,以便安全地保持适当的社交距离,并在需要拾起宠物时收到通知。

Song说:“创新产生了很大的变化。在我们启动的第一周,这项服务在大约30家医院中可用。在第二周,这是60家医院。但是在一个月内,我们为六组医院启动了该服务,从而导致了1000多次远程医疗咨询。”

最后,在印度,当地的小商店是宠物食品的主要分销渠道,玛氏宠物保健公司推出了与WhatsApp集成的企业对企业(B2B)移动应用程序,以使商店所有者可以从公司订购产品并直接进行交流及其员工。这意味着Mars Petcare的现场销售人员可以避免面对众多门店进行订单管理,从而保持最高的健康和安全惯例。Song表示,该应用仅在7天之内就推出了,很快将扩展到具有类似分销网络的其他本地市场,例如东南亚和拉丁美洲的国家/地区。坚实的云基础Song表示,如果Mars Petcare在过去的数年和数月中取得的成就不大,那么该公司在云支持之旅和数字化转型方面尚未取得重大进展,这将是不可能的。

“例如,在大流行开始时,一些公司在快速迁移到远程工作中面临的挑战是我们可以克服的障碍,因为我们已经制定了云战略,基础架构牢固,网络已经升级以支持更多远程访问。”她说。换句话说,许多Mars Petcare的同事已经可以灵活地访问通过互联网完成工作所需的关键工具和应用程序,而无论他们身在何处。

以Microsoft Teams为例,它是一个虚拟协作平台:该平台是在Covid-19之前在Mars Petcare实施的,但是随着更多公司的Associates从家里开始工作,部署速度加快了。由于并非所有人都了解Teams的各种特性和功能,因此另一个重点是在平台上进行虚拟培训,以便在大流行袭击的第一个月内,欧洲和美国的火星就扩大了规模,并加速了全球范围的发展。在工具之外。

另一个例子是Mars Petcare对Fujitsu Glovia Order Management的实施(OM)系统在其Royal Canin(法国皇家狗粮)美国业务中。美国是Royal Canin全球最大的市场,也是Mars Group增长最快的业务之一。这种基于云的OM系统的实施始于两年前,并于去年在美国各仓库上线。

“不久前我们意识到我们需要的是一个用于管理大规模交易订单管理的系统,该系统与后端ERP集成在一起,以处理北美的B2B2C(企业对企业对消费者)模型。因此,当Covid危机爆发时,基础已经强大了。如果我们没有这个基础,我无法想象当Covid成立时我们将如何应对,我们必须跟上经销商和分销商不断变化的需求模式我们的顾客。”

实际上,正在改变这种需求模式,这可能会占用Song和她的团队一段时间。她与几乎每位管理公司数字化转型战略的高管都有一个共同点。毕竟,就消费者行为而言,目前尚无人能确定这个备受讨论的未来会带来什么。

Song说:“我认为我们可以确定的一件事是,这种’新常态’肯定会有所不同,并且在线渠道和社交商务将至少在接下来的18个月内占据主导地位。” “在那之后,消费者的行为将发生改变,而这种改变在未来似乎不太可能改变。”

在这方面,她认为自己的团队在大流行过程中取得了巨大而重要的进步。当您考虑到Song没有任何额外的IT预算来应对危机时,这尤其令人印象深刻。“我必须非常聪明地工作才能真正管理我们的内部能力。当您知道自己不能做所有想做的事情时,就必须有一个非常清晰的视图,并专注于可以带来最大价值的事物。”

Song的团队还掌握了大幅缩短决策周期的方法。“在Covid-19之前,作为一个大型组织,玛氏的决策文化传统上涉及高度的协作,有时可能会稍微阻碍敏捷性和果断性。我们必须加快决策制定速度,并以更大的创造力来经营业务,以确保健康和安全是我们满足消费者需求的第一要务。”

但是,尽管这种加速发生在更大范围的健康和经济风险日益加剧的全球背景下,但Song并不认为那些较短的决策周期本身就有风险。

她说:“我们所做的每个决定都与我们现有的数字化转型战略紧密相关,并以公司的五项原则(质量,责任,互惠,效率和自由)为指导。与此同时,我们为客户和分销商开放数字渠道的项目与我们在Mars Petcare建立“为宠物创造更好的世界”的总体目标保持一致。因此,尽管有很多加速,但在这个充满挑战的时期内,作为一家拥有125,000名员工的私人家族企业,Mars Petcare的方向或方向没有变化。”

本文为作者 三石 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

发表评论

登录后才能评论