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重塑银行业:星展银行的数字化转型历程

总部位于新加坡的星展银行DBS Bank)率先采用了AI驱动的虚拟助手等技术,该助手可处理80%以上的查询。除AI以外,该银行还利用多种下一代技术来实现流程自动化并实现无缝银行业务。星展银行总经理兼消费银行和大数据/人工智能技术部门主管

Siew Choo Soh认为,他们的竞争对手不是银行,而是进入金融服务领域的大型技术公司。

总经理兼消费银行与大数据/人工智能技术部门负责人Siew Choo Soh
总经理兼消费银行与大数据/人工智能技术部门负责人Siew Choo Soh

该公司在2019年实现了63.9亿新元的净利润,一直在投资技术以提供竞争优势,同时保持与数字时代的相关性。银行致力于利用数字技术使银行变得简单,无缝和无形,从而使他们的客户不会面临与之相关的任何复杂性。

“我们正在重建银行的基本技术结构。在这次转型中,我们的重点是采取多项举措,例如将数字化转化为核心,将自己融入客户的旅程中,同时保持隐形状态,最后建立一个拥有28,000多名员工的创业生态系统。” Siew Choo Soh说。

数字化到核心

星展银行正在优先考虑其数字化投资,以确保使用新技术对其进行更新。

“我们超越了互联网银行平台上的客户界面(例如数字)。它是银行的后端系统,可实现完全数字化。我们正在将传统架构转换为微服务,迁移到云中并开发更多API。我们采用了敏捷促进向DevOps迈进的工作方式,并使我们从短时间的思维方式转移到长期议程。从操作上讲,我们已经以无纸化等举措以自动化的方式重新定义了我们。” Siew Choo Soh补充说。

为了推动技术转型,星展银行创建了一个名为GANDALF的程序,该程序代表着该行技术选择背后的关键原则。Siew Choo Soh强调说:

“GANDALF在公共云上运行,利用自动化功能,为所有数字资产创建出色的设计,并以不断学习的心态构建我们的组织,同时强调保持数字化联系,” Siew Choo Soh强调说。

星展银行的技术框架包括五个主要领域。他们专注于通过长期的无限思考和基于价值的优先级从项目驱动到平台驱动的思维方式的转变。该银行专注于创建高性能敏捷团队,这些团队是具有自主和自组织能力的持久跨职能部门。

在星展银行(DBS Bank)迈向敏捷的同时,他们投入了更多的投资来实现从内部流程到个人银行业务的自动化。

作为拥有先进系统的现代银行,星展银行正在设计其框架,使其具有更多API,云原生方法和功能(例如自动扩展,自我修复等)。它们通过消除技术与业务之间的孤立而成功地进行了组织。

嵌入客户旅程

如今,仅以客户为中心还不够,要优化客户体验,组织就需要以一种独特的方式来设计它,这是无法复制的。

“我们正在重塑银行业模式,以满足全球客户的意外需求。去年,一旦实现了这样的成就,我们就在香港开设了一个虚拟的财富管理账户。这种数字功能可以帮助客户节省时间并简化流程。” Siew Choo Soh说。

该过程首先下载DBS iWealth App,该应用程序会拍摄客户ID的照片和自拍照以进行匹配。然后,该过程将导致创建登录详细信息,客户需要在其中上传地址证明并填写一些个人详细信息。

“这种数字功能是无纸化的,可以在一天之内缩短申请流程。它为我们的客户提供了投资多个全球股票市场,实时交易货币并在同一天跨42个国际目的地转移资金的能力,而无需支付任何费用。我们现在正在全球范围内积极推广这项功能。” Siew Choo Soh补充说。

2017年,星展银行创建了全球最大的银行API平台之一。借助350多个Live API,该生态系统旨在帮助开发人员利用功能来重新构想客户体验。

除了API,银行还专注于客户科学。

“我们正在利用大数据和分析技术监控客户的旅程。这种实时监控使我们能够主动为客户提供服务,并具有智能干预功能,该功能使我们能够在任何流程复杂性下为他们提供支持,甚至无需告知他们。通过了解客户的旅程,我们收集到的所有数据洞察力有助于我们改善数字功能,” Siew Choo Soh说。

数字化已集成到银行的核心,这体现在他们的许多计划中。去年,星展银行推出了智能银行业务,该业务增强了银行在数字平台上提供的金融服务。它旨在帮助我们的客户以无缝便捷的方式管理其财务状况。诸如自动提示提交,付款提醒,即将到来的账单,不寻常的支出提醒等功能为该功能增加了价值。

“除了技术,只有一件事,采用敏捷和实验文化对我们很重要。我们的策略是关注员工的福祉,同时通过自己做而不是教学来改变文化和思维方式。我们提高透明度和所有权,并在全球范围内传播相同的信息。人才是任何组织最重要的资产。因此,吸引员工并激励他们是IT领导者的首要任务。除此之外,在这种大流行期间,应考虑对数据和技术进行开箱即用的思考,以便可以做出正确的业务决策。而且最重要的是,加速了云采用过程,这对于数字转换至关重要。这就是我们击败Covid-19的方式。” Siew Choo Soh强调。

本文为作者 已诺 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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