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沃达丰与Convai携手为联络中心提供AI能力支持

Lindsay Zwart(新西兰沃达丰)
Lindsay Zwart

Vodafone NZ与Convai达成独家协议,推出了Vodafone Voice Concierge,以改善客户体验并改善商务呼叫中心的效率。 

该系统使用人工智能,机器学习和语音识别,响应客户的呼叫,分析客户的请求,并将呼叫定向到适当的结果,无论是与呼叫中心代理通话还是自助服务。 

澳大利亚业务流程外包公司Probe Group的子公司Convai估计,该解决方案将平均通话时间减少了15到30秒。

沃达丰业务总监Lindsay Zwart表示,基于云的解决方案是为各种规模的企业设计的,已经集成到沃达丰的联络中心产品组合中,包括其最近发布的Vodafone Connect(由AWS提供支持)和Genesys Cloud联络中心平台。 

Zwart说:“具有较小联络中心需求的企业现在可以立即使用智能的下一代解决方案,该解决方案可以在两到三天内启动并运行。”

她补充说,该系统可以直接插入统一通信系统中,例如Vodafone One Business或Teams Connect,从而提供无需技术专家即可操作的端到端解决方案。

对于具有更复杂的联络中心要求的大型企业,包括那些在内部部署的企业,可以将Vodafone Voice Concierge定制为内部或由Vodafone管理的定制解决方案。

Probe Group的集团首席执行官Andrew Hume表示,该解决方案的高级语音解释和AI驱动的呼叫路由功能意味着该系统可以了解呼叫者的意图并做出相应的响应,从而处理大量呼叫。

休姆说:“沃达丰语音服务中心的核心是强大的语音解释功能,该功能可以将对话转换为文本,并将呼叫分配给主题,以便联络中心座席查看。” 

“座席甚至可以在与呼叫者交谈之前看到呼叫的意图和呼叫者的全部语言,从而使所有人都获得更积极的体验。”

它还启用了具有洞察力的报告功能,使管理人员可以查看客户致电的主要原因,从而更快地解决问题并响应重复的查询。

沃达丰是Salmat联络中心业务的长期客户,该业务于2018年被Probe Group在A / NZ收购。

沃达丰语音礼宾服务以沃达丰和Probe Group在过去十年中共同交付的实施为基础,包括诸如完整自然语言路由,语音生物识别和数十种自助服务模块之类的功能。 

新西兰银行多年来一直在其联络中心使用类似的Vodafone and Probe Group解决方案。 

BNZ的客户连接中心总经理布里奇特·达尔泽尔(Bridgette Dalzell)表示:“生物特征识别工具意味着致电我们的客户可以快速安全地验证自己的身份,而不会出现很多问题或复杂的密码。”

“开放语音导航的引入意味着客户只需说出他们想做的事情,就可以直接指引他们的呼叫到达何处并首次联系到合适的人。”

本文为作者 三石 独立观点,并不代表 我是CIO 立场。

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